2017年第三季度全省消委组织受理投诉情况分析
湖南省工商行政管理局 时间:2017-10-11
2017年第三季度,全省消委组织共接待消费者来访咨询 40055次,受理投诉7125件,解决6873件,解决率为96.5%,为消费者挽回经济损失984.19万元。其中,加倍赔偿26件,加倍赔偿金额12.41万元,支持消费者起诉37件。具体情况如下:
一、投诉性质分析
受理投诉7125件。按投诉性质分:质量问题2654件、售后服务问题1077件、合同问题994件、价格问题408件、假冒问题370件、虚假宣传问题302件、安全问题183件、计量问题100件、人格尊严问题70件、其他问题967件(具体见图一和表一)。
图一:投诉性质比例图
类别 年份 | 2017年三季度 |
| 2016年三季度 |
| 变化幅度 |
质量 | 2654 |
| 2445 |
| ↑8.5% |
售后服务 | 1077 |
| 946 |
| ↑13.8% |
合同 | 994 |
| 621 |
| ↑60.1% |
价格 | 408 |
| 309 |
| ↑32.0% |
假冒 | 370 |
| 176 |
| ↑110.2% |
虚假宣传 | 302 |
| 228 |
| ↑32.5% |
安全 | 183 |
| 183 |
| 0 |
计量 | 100 |
| 103 |
| ↓2.9% |
人格尊严 | 70 |
| 30 |
| ↑133.3% |
其他 | 967 |
| 885 |
| ↑9.3% |
二、投诉类别分析
按投诉类别分:家用电子电器、交通工具、日用商品、生活社会服务、食品、销售服务、服装鞋帽、房屋及建材、电信服务、首饰及文体用品等24个类别(具体情况见表二)。
表二:投诉类别变化表(单位:件)
类别 年份 | 2017年三季度 |
| 2016年三季度 |
| 变化幅度 |
家用电子电器类 | 1273 |
| 1388 |
| ↓8.3% |
交通工具类 | 764 |
| 386 |
| ↑97.9% |
日用商品类 | 717 |
| 485 |
| ↑47.8% |
生活社会服务类 | 560 |
| 515 |
| ↑8.7% |
食品类 | 501 |
| 305 |
| ↑64.3% |
销售服务类 | 447 |
| 358 |
| ↑24.9% |
服装鞋帽类 | 424 |
| 390 |
| ↑8.7% |
房屋及建材类 | 399 |
| 365 |
| ↑9.3% |
电信服务类 | 275 |
| 338 |
| ↓18.6% |
首饰及文体用品类 | 224 |
| 65 |
| ↑244.6% |
房屋装修及物业服务类 | 187 |
| 152 |
| ↑23.0% |
医药及医疗用品类 | 157 |
| 114 |
| ↑37.7% |
烟酒饮料类 | 144 |
| 142 |
| ↑1.4% |
公共设施服务类 | 128 |
| 151 |
| ↓15.2% |
文化娱乐体育服务类 | 121 |
| 53 |
| ↑128.3% |
农用生产资料类 | 118 |
| 97 |
| ↑21.6% |
互联网服务类 | 117 |
| 134 |
| ↓12.7% |
邮政业服务类 | 65 |
| 80 |
| ↓18.8% |
教育培训服务类 | 49 |
| 22 |
| ↑122.7% |
旅游服务类 | 35 |
| 47 |
| ↓25.5% |
保险服务类 | 24 |
| 24 |
| 0 |
金融服务类 | 21 |
| 22 |
| ↓4.5% |
卫生保健服务类 | 16 |
| 16 |
| 0 |
其他商品和服务类 | 359 |
| 277 |
| ↑29.6% |
三、投诉热点分析
(一)交通工具类投诉增速加快
交通工具类投诉764件,同比2016年第三季度的386件上升97.9%。主要存在的问题是质量和合同两方面。同一质量问题多次维修仍不能解决;部分汽车经营者落实《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》不到位,对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费,损害了消费者的合法权益;签订合同后商家不履行约定。共享单车投诉明显增多,主要是运营平台不能正常退还押金、计费计时不准确等问题。如岳阳市云溪区消委接到消费者曹某投诉,去年12月曹某在路口镇某摩托车销售点购买了某品牌正三轮摩托车。今年4月,曹某用该摩托车送货时,在行驶途中右后轮的四个螺杆突然断裂,导致翻车,致使曹某摔伤住院,治疗费高达上万元。曹某怀疑车辆有质量问题,遂将摩托车推到销售点进行检查,要求经销商更换摩托车,并赔付医疗费用。经销商认为零部件出现这样的问题,不承认是摩托车质量问题,拒不赔偿医疗费用。经云溪区路口消费维权投诉站联系经销商和厂家多次调解,厂家承诺为曹某免费维修摩托车,并赔偿消费者曹某伤害医疗费用8000元。
(二)食品类投诉仍呈上升趋势
食品类投诉501件,比2016年三季度的305件增加了64.3%。主要反映食品质量、假冒、虚假宣传等问题。少数不法商家抓住消费者渴望健康的心理,通过对保健食品功效的虚假宣传,诱使消费者以高价购买只具有普通保健作用的保健品,致使上当受骗。
(三)日用商品类投诉居高不下
日用商品类投诉717件,比2016年三季度的485件增加了47.8%。其中儿童用品239件、化妆品188件,存在的主要问题是质量、假冒和售后服务三方面。
(四)文化娱乐体育服务投诉呈明显上升趋势
随着人们生活水平的提高和社会发展的需要,文体娱乐、教育培训已成为人们生活中的重要消费。文化娱乐体育服务类投诉121件,比2016年三季度的53件增加了128.3%,存在的主要问题是安全和合同等方面。
(五)首饰及文体用品类投诉增长翻倍
首饰及文体用品类投诉224件,比2016年三季度的65件增加了224.6%,存在的主要问题是质量和售后服务两方面。如汤先生在某珠宝店购买了一个750钻戒,佩戴时戒指段裂,店员建议汤先生补差价更换戒指,而且还需出维修费,但是汤先生认为钻戒有质量问题,要求更换,故致电消委要求维权。接到该投诉后,消委工作人员组织双方当事人进行调解。经调解,商家同意将钻戒收回,并更换了新的戒指给周先生。
(六)旅游服务类投诉下降明显
旅游服务类投诉35件,比2016年三季度的47件下降了25.5%。《旅游法》的贯彻实施,维护了旅游者和旅游经营者的合法权益、规范了旅游市场秩序,为旅游业的发展创造了良好的法治环境。
(七)合同纠纷明显增加
合同类投诉994件,与2012年三季度的621件增加了60.1%。在消费者投诉的合同问题中,商品房及房屋装修、汽车及零部件、移动电话服务成为投诉的重点。商品房及房屋装修合同纠纷中,主要问题是出卖人的守约意识淡薄,在没有取得相关规划审批手续或资质的情况下,发布夸大其辞、具有欺诈性的广告,导致无法履行约定;开发商因资金周转等问题,工期拖长或断续施工,甚至停工,导致预售房屋无法按时交付或房屋存在严重的质量问题;装修装饰公司不按合同履行无故拖延工期,不按图纸施工,质量难以保证;汽车及零部件投诉中存在的主要问题是:虚假宣传,一味夸大某个车型的优点,导致消费者不能理性选择;销售合同不规范,条款繁多,僻重就轻,免除自身的违约责任;巧立名目乱收费,对热门车型强制收取购车加急费,变相加价,以各种理由要求消费者在该店购买保险等费用;售后维修服务满意度不高,存在旧件充新件、以次充好、以假充真的问题。移动电话服务中存在的问题是霸王条款,侵害了消费者的公平交易权,制定不平等、不合理的条款,加重消费者负担;格式合同条款消费陷阱多。
(八)假冒商品问题多
假冒类投诉370件,比2016年三季度的176件增加了110.2%。保健食品、化妆品和非现场购物中反映假冒伪劣问题最为突出。保健食品存在的主要问题是假冒知名品牌,虚构公司,制作网站销售伪劣保健食品;不法商贩购买几十元的假货,一番"包装"后,摇身变为"正牌"保健品,通过电话推销然后邮寄卖出;违规添加国家明令禁止物质。化妆品存在的主要问题是产品批号不齐全,无保质期、生产商和产地;包装粗制乱造,价格差异大。非现场购物中存在的主要问题是经销假冒伪劣商品,虚假宣传误导消费者等。
湖南省消费者委员会
2017年10月9日