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时    间：2017年9月25日

地    点：省工商局机关会议室

访谈人物：湖南省工商行政管理局副局长李沐

· 记者：近年来，我省工商和市场监管部门正全力推进商事制度改革各项工作，其任务重、压力大。这次能腾出力量修正《湖南省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）是基于怎样的考虑？

· 李副局长：原《湖南省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）是2005年颁布的。《条例》施行10年来，较好地适应了我省消费市场状况，满足了消费维权工作需要，特别是一些前瞻性的创设规定，对保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，推动社会主义市场经济健康发展，促进社会和谐稳定，发挥了重要作用。

随着经济社会的快速发展，商品和服务市场极大丰富，商品类别和服务形式日益复杂，城乡居民的消费理念、消费方式、消费结构都发生了较大变化，一些新型业态的出现和消费者对商品服务质量的更加关注，使得许多行业消费投诉呈逐年上升态势。

为了适应新形势、新要求，更好地保护消费者合法权益，2013年10月全国人大常委会对《消费者权益保护法》进行了修改，原《条例》有些内容与新《消法》不相一致。同时，我省消费者权益保护工作也出现了一些新情况和新问题。对《条例》进行修正，既是贯彻落实新《消法》的需要，又是更好维护消费者权益、促进消费拉动经济增长的需要，也是化解消费纠纷、维护社会和谐稳定的需要，具有十分重要的现实意义。

· 记者：立法是一项系统工程，工商和市场监管部门投入了大量的人力和物力，在起草及审查过程中，《条例》修正工作是如何开展的呢？

·李副局长：这项立法工作是2014年8月份启动的，2017年5月份通过，历时两年零九个月漫长的过程。与其他立法一样，整个过程我们严格遵循了依法立法、民主立法、科学立法的原则，是在广泛地征求意见和调研的基础上制定的。这是本条例修正过程中最大的特色，该条例涉及每一个人、涉及所有商品和服务经营者，调研特别充分、细致。主要经历了三个阶段。

一是形成《条例修正案（征求意见稿）》，列入立法计划。2014年8月19日，省工商局第11次局长办公会议决定启动《条例》修正项目，成立了起草工作小组，在认真总结原《条例》实施经验和新《消法》实施情况的基础上，组织多次调研、论证、修改，形成《条例修正案（征求意见稿）》。2015年7月28日，正式向省政府提出申请，列入2016年立法计划。

二是形成《条例修正案（草案送审稿）》。1、征求全省工商系统和消委组织的意见。2、征求社会各界的意见。召开22场立法听证会、消费者代表、企业代表及专家座谈会。3、开展调查、调研。赴上海、浙江和辽宁、重庆调研，学习借鉴兄弟省市的成功经验。综合以上意见，对《条例》进行了30余次修改，形成《条例修正案（草案送审稿）》报省政府。

三是通过《条例修正案（草案）》。《条例修正案（草案送审稿）》提交省政府后，我局积极配合省政府法制办再次广泛征求意见：1、书面征求省质监、食药、发改、编办等16个省直部门和14个市州的意见。2、赴长沙、湘潭、湘西等地区进行立法调研。3、召开消费者、经营者代表座谈会、专家论证会、立法听证会、省直部门协调会征求意见。4、在省政府门户网、省政府法制办网、红网等渠道公开征求公众意见。对《条例修正案（草案送审稿）》进行修改，形成了《条例修正案（草案）》。2016年9月12日，省政府第84次常务会议审议并原则通过了《条例修正案（草案）》。

四是人大三审后正式通过。2016年10月，省人民政府提请省人大常委会审议的《条例修正案（草案）》。省十二届人大常委会第二十六次、二十九次会议分别对《条例修正案（草案）》一审、二审，2017年5月27日，湖南省第十二届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过新《条例》。《条例》在社会各界的大力支持和全省6700万消费者的热情参与下，历时两年零九月，以崭新的面貌出现了。

· 记者：《条例》涉及消费领域的方方面面，稍有不慎就会顾此失彼，或者是挂一漏万。请问李局长，在修正过程中，我们是怎样避免这一情况发生的？

·李副局长：此次修正主要遵循以下基本原则：

一是全面落实新《消法》规定。根据新《消法》的制度安排，修正案草案明确了消费者的权利、经营者的义务、争议的解决方式、行政部门的职责、消费者委员会的职责等。

二是紧密结合湖南实际。在维护法制统一的前提下，对新《消法》中没有规定或者规定比较原则的内容，结合我省实际，进行具体细化并创设相关制度，突出了本省在消费维权领域的工作重点、具体措施和传统特色，增强了操作性。

三是强化经营者的义务。为使经营者维护消费权益的直接责任能够得到有效落实，草案对经营者应当履行的保证商品和服务质量，保障消费者人身财产安全等各项义务进行了细化和规范。

四是注重务实创新。与上位法和原《条例》比较，规范了个人信息保护、预付款消费行为、网络经营者义务、金融机构经营者义务等。

五是规范执法自由裁量权。对经营者的违法行为细化分类，分别设立处罚规定，并适当缩小了相关执法机关自由裁量权的范围，监督执法机关依法行政。

· 记者：李副局长，能否请您简单介绍新《条例》修改的主要内容？

·李副局长：此次修改采用修正案的形式，即保留《条例》的体例和部分条文不变，只对《条例》不适合上位法和当前情况的32个条文进行修改，并根据新情况增补了4个条文。同时，《条例》是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定的，属于实施性立法，不照抄上位法的条文。主要包括三个方面的内容：

（一）关于消费者权利的修改。《条例》是保护消费者合法权益的法规。消费者权利是《条例》的核心和基础。新《条例》对消费者权利主要作了两方面的修改：一是对消费者已有的知情权、公平交易权、监督权等进行了修改完善，使之更加清晰明白。如规定消费者有权要求经营者提供商品价格、产地、性能、生产日期等情况，有权要求经营者按照约定提供商品或服务，有权对行业协会制定的行业规则中不利于保护消费者权益的内容进行举报。二是根据上位法规定增加了消费者享有个人信息依法得到保护的权利，特别是明确个人信息包括消费者的姓名、性别、年龄、住址、学历、职业、肖像、指纹、身份证号码、婚姻状况、收入和财产状况、联系方式、健康状况、消费记录等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

（二）关于经营者义务的修改。经营者义务与消费者权益密切相关。合理规范经营者的义务，有利于经营者提高供给质量，打造品牌，扩大消费。新《条例》对经营者义务主要作了如下修改:一是对经营者在安全、价格、商品缺陷处置、网络商品退货、赠品质量保障、信息保护及洗烫、培训、公用企业、演出经营等方面的已有义务规范作了修改完善。如规定车站、影剧院等场所应制定应急预案；经营者应当制定信息保密制度；培训机构不得采取侮辱人格、伤害身体的教学方法；公用企业委托物业公司收取费用的，不得将委托费转嫁给用户；出租汽车（含网络预约）不得无故绕行远道。二是增加了以预收款方式提供商品或者服务、足浴、保健按摩、餐饮、网络经营、金融产品等经营活动的义务规定，有的设定了相应的法律责任。如规定经营者不能按照约定提供商品、服务或者提供的商品、服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当及时退款，不得无故拖延；为网络交易提供信用评价服务的经营者不得任意调整信用级别或者相关信息，不得将收集的信用信息用于任何其他途径；金融产品经营者不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。

关于餐饮经营者是否收取餐具消毒费，是社会关注的问题。修正过程中有四种意见：一是不应收费。理由是：餐具消毒费的性质和餐位费、开瓶费相同，均是不合理的收费，均应禁止，辽宁、黑龙江、甘肃等省已经规定不得收取餐具消毒费。二是应当收费。理由是：中小餐饮经营者自身不具备餐具消毒条件，只能支出费用由专业单位清洗消毒。若不允许餐饮经营者收取餐具消毒费，可能导致其不提供消毒餐具或者将餐具消毒费转嫁到菜价里。三是由消费者自主选择收费消毒餐具和不收费餐具。四是是否收费由市场决定。省人大常委会在认真听取和研究各方面意见的基础上，认为：为消费者提供符合卫生条件的餐具，是餐饮业经营者应尽的义务，也是上位法的明确要求。如《食品安全法》第二十七条第五项规定：“餐具使用前应当洗净、消毒”；《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者有权要求经营者提供的服务，符合保障人身安全的要求”。至于消费者是选择使用消毒公司提供的消毒餐具还是餐饮经营者提供的自行清洗消毒餐具，则是消费者的自主行为。使用消毒公司提供的餐具是否收取费用，应由双方当事人议定，不宜立法作出规定。据此，删除修正案草案第三十六条中“餐具消毒费”，同时增加“餐饮业经营者应当为消费者提供符合卫生条件的餐具”的规定，作为第二款。

（三）关于消费者权利保护措施的修改。面对经营者，消费者处于弱势地位，需要政府及有关部门和消费者组织加强保护。新《条例》主要作了如下修改：一是对政府及部门的保护职责作了修改完善，并规定将经营者的侵权行为纳入信用评价体系。二是对消费者组织的职责权限作了修改完善，增加了消费者委员会对商品和服务的质量、价格、售后服务等进行调查、比较和分析的职责；增加了开展消费公益诉讼的规定。三是对消费争议处理程序作了修改完善。

· 记者：您刚刚介绍，新《条例》对32个条文进行修改，并增补了4个条文。能否请您介绍新《条例》主要亮点？

·李副局长：新《条例》共69条，主要有十大亮点。

一、强化消费者知情权。“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告、维修服务记录等。”

二、完善消费者个人信息保护。一是明确“个人信息，包括消费者的姓名、性别、年龄、住址、学历、职业、肖像、指纹、身份证号码、婚姻状况、收入和财产状况、联系方式、健康状况、消费记录等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。”二是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。三是在经营者义务中规定：“经营者应当防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，及时通知消费者。”

三、强化消费者监督权。一是规定“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”二是“消费者有权对商品或者服务的质量、价格、计量、服务态度等提出意见、建议；有权对经营者的侵权行为向有关部门投诉、举报；有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。”三是“消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容向有关部门和消费者权益保护组织投诉和举报。”

四、细化七日无理由退货制度。一是规定了“选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向经营者发出退货通知。”二是明确了“七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。”

五、规范以预收款方式提供商品或者服务的经营活动。一是要求以预收款方式提供商品或者服务的经营者“应当与消费者明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决等事项。消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。”二是要求经营者延期提供商品、服务的“应当在合理期限内以约定的联系方式或者公告等形式告知消费者。”三是经营者不能按照约定提供商品、服务或者提供的商品、服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当及时退款，不得无故拖延。

六、强化餐饮经营行为的规范。“餐饮业经营者应当明示其提供食品和服务的价格，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取餐位费、开瓶费等不符合规定的费用。“餐饮业经营者应当为消费者提供符合卫生条件的餐具。”

七、加强对网络交易平台提供者和为网络交易提供信用评价服务的经营者的规范。一是规定网络交易平台提供者“应当对进入平台销售商品或者提供服务的经营者的身份信息进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新。”二是规定为网络交易提供信用评价服务的经营者“应当坚持中立、公正、客观原则，通过合法途径采集信用信息，不得任意调整信用级别或者相关信息，不得将收集的信用信息用于任何其他途径。”
  八、规范金融产品经营者信息披露行为。针对银行、证券、保险等金融产品消费者遇到的具体问题，《条例》规定：金融产品经营者应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。

九、强化政府监管和社会监督。一是规定“各级人民政府应当加强对消费者合法权益保护工作的领导、组织、监督、协调，完善消费投诉举报平台，督促有关行政管理部门做好消费者合法权益保护工作。”二是要求有关行政管理部门“应当按照法律法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，加强市场监管，及时受理、处理消费者的投诉，并将经营者的侵权行为纳入信用评价体系。”三是强化消费者组织的职责。规定“消费者委员会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。”明确消费者委员会履行公益性职责，公益性职责的第二项修改为：“(二)对商品和服务的质量、价格、售后服务等进行调查、比较和分析，为消费者提供消费信息和咨询服务；”。增加两项公益性职责，作为第五项、第六项：“(五)推动跨区域消费争议解决，促进消费信息互通共享；”、“(六)《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的其他职责。”

十、完善消费争议处理途径。一是“鼓励经营者建立方便快捷的消费投诉处理机制，与消费者采用协商和解的方式解决消费争议。”二是明确规定消费者委员会受理和处理投诉的时限要求。“消费者向消费者委员会投诉的，消费者委员会应当自收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理。消费者委员会受理投诉后，应当在四十个工作日内结束调查、调解。”三是明确有关行政管理部门处理投诉的事项和程序要求。规定“消费者向有关行政管理部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。”

· 记者：听了您刚才的介绍，广大读者能深切感受到，我们的工商和市场监管部门为新《条例》的修正倾注了心血，新《条例》也是亮点突出，势必为保护全省6700万消费者合法利益带来深远影响。新《条例》在2017年10月1日正式实施，请问李副局长，全省工商和市场监管部门将如何推动新《条例》全面贯彻实施？

·李副局长：消费一头连发展，一头连民生。保护千千万万消费者合法权益，维护人民群众切身利益，让广大消费者放心消费，促进经济社会健康发展，是各级工商和市场监管部门的重要职责。新《条例》经省人大常委会审议通过后，省工商局和省消费者委员会积极作为：

一是加强教育培训。7月初，我们在国家工商总局行政学院举办了培训班，邀请省人大法工委领导解读新《条例》；省工商局和省消费者委员会共同编辑《＜湖南省消费者权益保护条例＞学习培训读本》，印发全省工商和市场监管部门和消委组织，要求各地迅速开展业务培训和对经营者、消费者的教育培训。

二是加强宣传引导。通过湖南卫视、湖南经视、湖南都市、湖南日报、三湘都市报、潇湘晨报、新华网、人民网、工商红盾网及森林舞会,森林舞会游戏网站和微信公众号等媒体，开展多形式的宣传，引导广大消费者树立依法维权意识，形成良好舆论氛围。近日，我们将在《湖南日报》、湖南卫视、红网、中国消费者报等媒体作进一步宣传。

三是组织贯彻实施。省工商局和省消费者委员会联合下发《关于认真做好新＜湖南省消费者权益保护条例＞宣传贯彻工作的通知》，对新《条例》的贯彻落实提出明确要求。

1、及时做好新《条例》配套规章的立改废工作。新《条例》公布后，要按照新《条例》的要求，结合本地实际，积极配合地方人大、政府做好相关地方性法规、规章的修订工作，清理与新《条例》不相符的法规、规章和规范性文件。

2、认真处理消费者投诉。按照新《条例》和国家工商总局、中消协的相关规章制度，将处理消费者投诉作为消费维权工作的首要职责，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音。

3、不断加强12315“五进”和消委基层组织建设。充分发挥基层维权网络就近就地解决消费纠纷的作用，促进城乡消费维权公共服务均等化。

4、强化大要案件查办。对销售假冒伪劣商品、消费欺诈以及抽样检验商品质量不合格等严重侵害消费者合法权益的行为依法严厉查处。

5、建立健全消费维权工作协调协作机制。加强与政府有关职能部门的协作配合，加强与各行业组织和新闻媒体的通力合作，强化社会监督和社会协同监管，切实提升消费维权工作水平。

 森林舞会,森林舞会游戏关联

• 省人大常委会关于修改《湖南省消费者权益保护条例》的决定
• 湖南省消费者权益保护条例