湖南12315工作通讯2017年第14期(总第178期)
湖南省工商行政管理局 时间:2017-11-28
2017年第14期(总第 178期)
湖南省工商局消保处(12315申诉举报办公室)2017年11月20日
【数据分析】
2017年10月12315数据分析
2017年10月,全省工商系统受理消费者诉求44720件,同期相比增加37.00%,为消费者挽回经济损失498.2万元。其中,受理消费者咨询38506件,占受理总量86.10%;投诉5157件,占受理总量的11.53%;举报703件,占受理总量的1.57%;其他354件,占受理总量的0.79%。具体见下图:
图一:10月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图
全省工商系统10月12315数据受理情况表
单 | 受理情况 | 办结情况 | ||||||||
咨询 | 投诉(件) | 举报 | 其他 | 总量 | 挽回 | 投诉 | 举报 | |||
商品 | 服务 | 小 | 办结(件) | 办结 | ||||||
长沙 | 19140 | 738 | 1707 | 2445 | 349 | 0 | 21934 | 120.62 | 2003 | 284 |
株洲 | 3615 | 147 | 112 | 259 | 94 | 0 | 3968 | 35.31 | 171 | 59 |
湘潭 | 2638 | 120 | 109 | 229 | 37 | 1 | 2905 | 18.5 | 160 | 21 |
衡阳 | 6781 | 213 | 117 | 330 | 23 | 0 | 7134 | 72.82 | 221 | 14 |
益阳 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
常德 | 768 | 195 | 98 | 293 | 45 | 0 | 1106 | 76.1 | 152 | 23 |
岳阳 | 1392 | 161 | 162 | 323 | 13 | 2 | 1730 | 14.03 | 212 | 11 |
邵阳 | 775 | 162 | 55 | 217 | 58 | 19 | 1069 | 26.54 | 149 | 34 |
郴州 | 1094 | 163 | 95 | 258 | 33 | 103 | 1488 | 8.67 | 248 | 31 |
娄底 | 492 | 102 | 58 | 160 | 21 | 74 | 747 | 15.86 | 95 | 11 |
永州 | 651 | 109 | 72 | 181 | 8 | 1 | 841 | 22.94 | 141 | 2 |
怀化 | 369 | 38 | 9 | 47 | 6 | 1 | 423 | 7.36 | 30 | 4 |
张家界 | 533 | 83 | 76 | 159 | 10 | 115 | 817 | 34.12 | 151 | 6 |
自治州 | 156 | 52 | 13 | 65 | 4 | 38 | 263 | 7.24 | 65 | 4 |
凤凰 | 0 | 37 | 40 | 77 | 1 | 0 | 78 | 6.39 | 77 | 1 |
武陵源 | 88 | 34 | 34 | 68 | 1 | 0 | 157 | 28.1 | 68 | 1 |
南岳 | 4 | 6 | 12 | 18 | 0 | 0 | 22 | 0 | 18 | 0 |
韶山 | 10 | 20 | 8 | 28 | 0 | 0 | 38 | 3.6 | 28 | 0 |
全省 | 38506 | 2380 | 2777 | 5157 | 703 | 354 | 44720 | 498.2 | 3989 | 506 |
(备注:益阳12315热线已并入市长热线,数据无法统计。)
图二:全省各地工商系统12315机构受理量比例图
【工作动态】
● 湖南省工商和市场监管部门放心消费创建工作经验交流会在常德召开。
10月25日,湖南省工商和市场监管部门放心消费创建工作经验交流会在常德召开。湖南省工商局副局长李沐和常德市人民政府副市长杨成英出席会议并讲话。全省各14个市州工商和市场监管部门大消保负责人共百余人参加会议。与会人员现场观摩了常德放心消费示范点-常德市武陵区亮万家家居广场、武陵区华润万家超市、鼎城区金旺地商业街和常德河街。会议在常德共和大酒店一楼国际会议厅天和厅召开,常德、岳阳、张家界、湘西自治州作了经验交流发言。李沐对常德市放心消费创建工作给予了充分肯定,就全省工商和市场监管部门做好放心消费创建工作提出要求。一要切实提高认识,深入推进放心消费创建工作开展。二要加强组织领导,确保放心消费创建工作开展到位。三要结合各自实际、多措并举,促进放心消费创建工作取得成效。
● 省人大常委会副主任王柯敏考察省工商局12315指挥中心
10月17日,省人大常委会副主任王柯敏率领省委脱贫攻坚常态化联点督查第28组一行到省工商局调研脱贫攻坚常态化联点督查工作。省人大常委会委员、省人大民侨外委主任委员谢律尖等同志陪同调研。王柯敏一行考察了省工商局12315指挥中心,充分肯定了工商部门在维护消费者合法权益方面所取得的显著成绩。
● 长沙
10月5日,长沙市工商局联合长沙政法频道联合打造的《每月消费播报》播出第五期。为切实保护消费者合法权益,营造安心放心的家具市场环境,在本期节目中,长沙工商针对目前家具市场投诉的热点问题,针对实木家具的选购发布了相关消费提醒。
10月30日,长沙市工商局组织进驻长沙工商12315“消费维权绿色通道”的50家优秀维权服务站的106名企业负责人及代表,开展平台操作及维权投诉机制建制等相关业务培训。会上,市工商局唐清华调研员要求各单位增强做好消费维权工作的紧迫感和责任感,通过“消费维权绿色通道”一站式直达方式,将消费纠纷化解在企业,解决在源头,创造良好消费环境。
● 湘潭
10月12日,湘潭市工商局12315指挥中心工作人员参加省消委吴卫秘书长现场讲授的《湖南省消费者权益保护条例》。
10月,湘潭市工商局12315热线接到两个表扬12315系统调解员的来电。
● 岳阳
10月16日,湖南省政府副省长向力力调研岳阳商事制度改革、创新创业等工作。省工商局党组书记、局长李金冬,岳阳市委副书记、市长刘和生,副市长李为等陪同调研。向力力副省长一行视察了岳阳市工商局12315投诉举报指挥中心,对岳阳“快速反应、有诉必查、有查必果”的服务理念表示肯定。
● 怀化
10月11日,怀化市工商局党组成员、副局长彭国华带领12315申诉举报中心和消保科负责人到鹤城分局调研消费维权工作。座谈会上,彭国华对省工商局10月下旬开展为期一个月的消费维权有关工作专项督查检查提出了四点要求。
10月24日,怀化市工商局12315申诉举报中心对外发布关于如何购买蚕丝被的消费警示。
● 张家界
“9·26”新闻曝光事件发生后,武陵源工商分局举一反三,统一标准,一把尺子量到底,分行业对全区旅游购物场所进行了全面整治,重点整治了虚假宣传、虚标产地、产品标识不规范等违法违规行为。此次整治行动立案5起,均已调查终结,且下达了行政处罚听证告知书,专项整治行动取得明显成效。
● 郴州
近日,郴州市工商局对外发布关于儿童消费的消费提示。
【典型案例】
案例一:取消餐位费案
新修订的《湖南省消费者权益保护条例》(以下简称新《条例》)已于10月1日起正式实施。新《条例》立足当前消费环境,增加餐饮业经营者应当明示其提供食品和服务的价格,不得设定最低消费,不得收取或者变相收取餐位费、开瓶费等不符合规定的费用等条款。
10月,长沙市工商局芙蓉分局定王台工商所接到长沙工商局12315指挥中心转办的餐位费相关投诉。消费者称辖区某商场内餐饮门店存在违规收取餐位费的情况。接到投诉后定王台工商所执法人员立即赶赴现场进行处理,在巡查过程中发现点菜单上仍标注有“餐位费:2元/人”。商家表示,自2017年10月1日《湖南省消费者权益保护条例》颁布以来,未再出现向前来用餐的消费者收取餐位费的情况。不再标注收取餐位费的新菜单正在加紧印制,以替换现有菜单。
自新《条例》颁布以来,长沙工商12315共收到商家违规收取餐位费的相关投诉57件。工商执法人员逐一上门调查核实,要求商家责令整改,取消餐位费,并退还消费者已收取的餐位费。(长沙市工商局 供稿)
案例二:安装有误引烧伤案
10月13日,岳阳市彭先生拨打12315反映,他9月30日在君山某电器超市花2800元购买一台品牌热水器。老板安排店内员工安装该热水器,因员工不专业将气和水接口接反导致热水器起火并将他老婆脸部烧伤2度。他和商家进行协商,商家只肯支付医药费。彭先生不认可,希望工商部门尽快协助维权。接到投诉后,岳阳市工商局工作人员迅速联系当事人双方了解情况进行协调,最终投诉人对调解结果表示满意。(岳阳市工商局 供稿)
案例三:手机屏幕质量纠纷案
怀化市石女士拨打12315反映:10月9日在鹤城区昌顺广场盛兴通讯店购买了一块手机屏幕,更换手机屏幕之后,10月11日便出现屏幕炸裂的问题。消费者找到商家,要求商家更换一块新的手机屏幕,商家却不肯负责,望工商部门帮助维权。
接到投诉后,鹤城分局城中工商所立即组织执法人员进行处理。经调查了解核实,确实是手机屏幕的质量问题。通过调解,商家给消费者更换一块新的手机屏幕,消费者无任何异议。(怀化市工商局 供稿)
案例四:“水洗”冒充“干洗”案
10月12日,常德市工商局12315热线接到一位老人的洗衣纠纷,经营者以“水洗”冒充“干洗”,造成被洗衣服缩水。此行为不但违反了《消费者保护条例》,而且违反了《洗染服务业管理办法》第十二条之规定:“经营者在经营过程中应遵循诚实信用原则,对消费者提出或询问的有关问题,做出真实明确的答复,不得欺骗和误导消费者,不得从事下列欺诈行为:以‘水洗’、‘熨烫’冒充干洗等欺骗行为。”经工商武陵分局人员调解,消费者获得300元赔偿金,双方对调解均表示满意。(常德市工商局 供稿)
案例五: 流动摊位短斤少两案
10月4日,广东游客陈先生在张家界旅游时致电12315投诉称:10月3日上午在龙阳公路往禾田居方向路边某流动摊位购买了红心猕猴桃,回家后称重发现缺斤少两,觉得自己受到欺骗,要求工商部门帮忙维权。
武陵源12315处诉人员接诉后立即展开调查,经过多次反复寻找,在禾田居附近公路一侧找到了陈先生购买红心猕猴桃的流动摊贩。通过处诉人员向该摊主宣传法律法规,最终该摊主承认了陈先生消费及短斤少两的事实。处诉人员对该摊主进行了严厉的批评,责令该摊主立即退还陈先生多收费用140元,并告诫该摊主对出售的红心猕猴桃明码标价,不允许出现短斤少两等欺诈消费者行为,该摊主表示会积极改正。(张家界市工商局 供稿)
案例六:“包月套餐”变“分期购手机”案
2017年10月16日,消费者涂女士拨打了自治州12315投诉电话,称其于2017年8月在龙山县移动公司营业厅办理了“办理128元包月套餐免费送手机一台”业务,却发现其办理的“128元包月套餐送手机”业务在其不知情的情况下,实际上变成了在“马上消费金融”办理分期购手机业务。接到投诉后,龙山县12315工作人员立即组织双方当事人进行调查。经查明,其业务员为完成业务,在向消费者推销该业务时隐瞒了关于“马上消费金融”参与的环节,侵犯了消费者的知情权,造成了消费者的误解。龙山县12315工作人员先后两次进行调解,最终双方均表示满意,并对12315工作人员及其调解过程均表示认可。(湘西自治州工商局 供稿
报:国家工商总局消保局
送:省局办公室,省局宣传中心,各市州工商局消保科、12315指挥中心,
湖南工商红盾信息网,《湖南消费》,《湖南工商行政管理》。