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湖南省工商局消保处（12315申诉举报办公室)2018年1月18日

【数据分析】

2017年12月12315数据分析

2017年12月，全省工商系统受理消费者诉求42328件，同期相比增加10.30%，为消费者挽回经济损失874.3万元。其中，受理消费者咨询35825件，占受理总量84.64%；投诉5470件，占受理总量的12.92%；举报780件，占受理总量的1.84%；其他253件，占受理总量的0.60%。具体见下图：

图一：12月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省工商系统12月12315数据受理情况表

【工作动态】

● 长沙

12月上旬，长沙市12315指挥中心依据《长沙市工商行政管理局2017年12315日常考核实施细则》，对各区、县（市）12315指挥调度系统工作、全国12315互联网平台工作、12315“五进”工作、业务培训工作、相关材料报送工作等多方面工作进行综合评测，并将相关日常考核评分表进行了汇总上报。

12月25日，南宁市工商局副局长胡建波带队一行6人至长沙工商12315指挥中心考察交流相关工作经验，详细了解长沙工商12315指挥调度系统设计、建设和运维工作情况。

● 株洲

12月，株洲市工商局12315消费者投诉举报科科长许辉英同志再次入选2017年度全省最美维权人物评选。

12月，株洲市工商局发布12315消费维权警示《未提前明示而收取餐位费，违法！》，提醒广大消费者，餐位费虽涉及金额小，但消费者要敢于对商家的不合法行为说‘不’，勇于维护自身合法权益，合理合法的诉求就会得到支持。

近日，株洲市工商局12315消费者投诉举报科发布消费提示，提醒广大消费者，预付卡套路深，消费需谨慎。 

● 娄底

12月4日，12315积极参与娄底市政府组织的我国第三个国家宪法日暨第十六个全国法制宣传日活动。本次活动的主题为“弘扬宪法精神，树立宪法权威”。市工商局设立了咨询台， 12315现场向市民发放新《消法》、《12315维权手册》等消费维权的图书、小册子等宣传资料，接待咨询、投诉400多人次。

● 张家界

近日，张家界市工商局发布冬季消费警示，提醒市民规避消费陷阱，注意消费安全。

【典型案例】

案例一:侵犯消费者知情权纠纷案

消费者陈女士通过12315投诉热线投诉，称其于2017年12月1日在湖南国美电器有限公司和府分店购买笔记本电脑，购买时消费者强调需购买最新版本的，商家也称是2017年10月份出厂的最新版本的，于是达成交易。但在其回家仔细检查后发现电脑文件夹中显示是2016年的，并没有达到消费者的期望，于是要求退货。但多次联系商家态度恶劣，不予退换。消费者觉得机器并没有使用过，不予退换不合理，要求退货。

接该投诉后定王台工商所管片干部第一时间调查了解事件的全部过程，促成双方达成调解协议，于12月20日给予消费者退货处理，消费者表示很满意。（长沙市工商局 供稿）

案例二:赠品真假纠纷案

10月1日，娄底市经济开发区一家中国电信的联营店开业，并打出大幅标语：购买店内产品达到5000元的赠送价值1200元的“梦洁”牌床上用品套装。徐女士花5688元购买了一台苹果手机，由此获赠了一套价值1200多元的“梦洁”牌床上用品。

回家后，徐女士发现这套“梦洁”床上用品是仿冒产品，找到老板讨要说法却被呛如果嫌弃是假的，不要就是了。徐女士经过与朋友商讨得知，《湖南省消费者权益保护条例》第二十七条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受有偿服务为条件提供的赠品、奖品或者免费服务，应当保证质量，并不得免除经营者对该赠品、奖品应当承担的退货、更换、重作、修理、赔偿损失以及其他责任。”故向娄底市工商局经济开发区工商分局投诉举报，维护自己的合法权益。娄底市经开区工商分局接到徐女士的投诉后，立即启动“诉转案”机制，对中国电信联营店销售商品赠送假冒梦洁礼品的行为进行了依法查处。（娄底市工商局供稿）

案例三:宾馆押金纠纷案

12月14日，王女士来电投诉：我是从长沙到岳阳市出差，入住了岳阳市花板桥的某宾馆，开的双人间，但是只睡了一张床，今天退房时没睡的床上有字迹，宾馆因此认为是我弄的，拒绝退我400多元的押金，现来电投诉，希望政府部门现场来帮我协调处理，我急需回长沙上班。接到投诉后，岳阳市工商局执法人员立即与双方当事人联系，经过调解，商家同意退还400多元押金，双方无异议。（岳阳市工商局 供稿）

案例四: 老年人保健品纠纷案

12月11日,怀化市经开区分局接到一名65岁投诉人张女士的材料称：其于6月份以来共花费3万元整在天凯大市场的一家经营保健品销售的门店，购买了台湾生产的碧波庭极萃赋活套盒。投诉人收到商品后，发现该产品产地并不是商家所说的台湾，而是来自上海，属于虚假宣传。张女士将商品退回给商家后，多次要求退还货款，但商家以各种理由敷衍搪塞。投诉人请求工商部门追查此事，帮助老年人维权。

收到投诉材料后，经开区分局立即安排执法人员到商家门店进行调查核实，在了解清楚此事后，执法人员对商家进行了批评教育，要求尽快将张女士的3万元货款退还。12月22日，张女士收到商家退还的3万元货款，并送锦旗来到经开区分局办公室当面表示感谢。（怀化市工商局 供稿）

案例五: 集成灶爆炸纠纷案

11月28日，刘先生来电反映2017年8月中旬在株洲市茶陵县美大集成灶专门店定作了一个该品牌集成灶，价格9500元，8月下旬由商家安装，11月27日晚，在使用过程中，该灶发生爆炸，当场联系商家，商家现场查看后只同意换货，请求维权。

株洲市茶陵县市场和质量监督管理局城关所工作人员接诉后，立即联系双方，并到消费者家中查看现场，当事双方约定12月4日到工商所进行调解。商家提供了产品合格证，认为发生爆炸可能由于消费者操作失当造成，但无法举证，只同意换货。消费者失去对该品牌商品信任，不同意再使用该品牌产品。经调解，双方达成一致，商家将已炸坏的集成灶自行运回，当场退还消费者9500元。（株洲市工商局 供稿）

报：国家工商总局消保局

  送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，

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