湖南省工商局消保处(12315申诉举报办公室)2018年1月29日
【数据分析】
2017年各市州工商局12315数据分析
2017年,各市州工商局12315机构共受理消费者投诉举报咨询457378件,比去年同期增加68420件,增长17.59%。其中投诉53461件,增长25.03%。举报8416件,减少30.40%;咨询395501件,增长,16.41%。具体情况如下:
图一:2017年全年各市州工商局12315机构受理消费者申诉、举报、咨询组成图
2017年各市州受理量如下图,其中排在前三的分别是长沙、衡阳、株洲。
表一:
市
州 | 咨询 (件) | 投诉(件) | 举报 (件) | 挽回经济 | 合计 |
商品 投诉 | 服务 投诉 | 小计 | 损失 (万元) | 受理量(件) | 同比增幅(%) |
长沙 | 208881 | 10119 | 9591 | 19710 | 3780 | 2132.12 | 232371 | 13.87 |
株洲 | 37187 | 2254 | 1532 | 3786 | 1083 | 637.37 | 42056 | 14.08 |
湘潭 | 24134 | 1945 | 1342 | 3287 | 467 | 290.03 | 27888 | 12.98 |
衡阳 | 50858 | 2314 | 1412 | 3726 | 425 | 468.71 | 55009 | 39.60 |
益阳 | 9619 | 1146 | 500 | 1646 | 68 | 177.94 | 11333 | 66.56 |
常德 | 15594 | 3914 | 1927 | 5841 | 654 | 573.51 | 22089 | 4.68 |
岳阳 | 15495 | 2087 | 1712 | 3799 | 281 | 309.61 | 19575 | 10.05 |
邵阳 | 10833 | 1497 | 763 | 2260 | 701 | 321.79 | 13794 | 13.76 |
郴州 | 11280 | 1833 | 1112 | 2945 | 343 | 329.98 | 14568 | 310.48 |
娄底 | 5885 | 1006 | 685 | 1691 | 254 | 215.8 | 7830 | 16.90 |
永州 | 0 | 1138 | 651 | 1789 | 0 | 267.14 | 1789 | -59.48 |
怀化 | 5321 | 784 | 203 | 987 | 225 | 128.14 | 6533 | 0.90 |
张家界 | 414 | 588 | 502 | 1090 | 118 | 205.06 | 1622 | -64.14 |
自治州 | 0 | 564 | 340 | 904 | 17 | 74.29 | 921 | 97.22 |
全省 合计 | 395501 | 31189 | 22272 | 53461 | 8416 | 6131.49 | 457378 | 17.59 |
图二:各市州12315机构受理量比例图
一、投诉情况
受理投诉53461件,已处理51816件,办结率96.92%,调解成功27053件,为消费者挽回经济损失6131.49万元。
具体情况如下:
表二:
项目 | 商品类消费投诉(31189件) |
类别 | 日用 百货 | 交通 工具 | 家用 电器 | 通讯 器材 | 食品 | 装修 建材 | 计算机、配套设备 | 农用生产资料 | 文体 娱乐 |
受理量 | 6237 | 4666 | 3262 | 2430 | 2344 | 2314 | 501 | 434 | 207 |
占总数百分比(%) | 20.00% | 14.96% | 10.46% | 7.79% | 7.52% | 7.42% | 1.61% | 1.39% | 0.66% |
增幅(%) | 14.55% | 14.00% | 0.49% | 1.80% | 18.50% | 30.73% | -1.38% | -6.06% | 51.09% |
表三:
项目 | 服务类消费申诉 (22272件) |
类别 | 居民 服务 | 文化娱乐服务 | 电信 服务 | 互联网服务 | 修理 维护 | 住宿 服务 | 餐饮 服务 | 装饰装修服务 | 租赁 服务 |
受理量 | 2479 | 2231 | 2102 | 1149 | 1021 | 962 | 941 | 664 | 608 |
占总数百分比(%) | 11.13% | 10.02% | 9.44% | 5.16% | 4.58% | 4.32% | 4.23% | 2.98% | 2.73% |
增幅(%) | 24.57% | 81.38% | 6.05% | -15.39% | 61.04% | 36.45% | 46.57% | 80.43% | 985.71% |
二、举报情况
受理举报8416件,已处理8181件,办结率为97.21%。案件总值51919.80万元,没收金额81391.41万元,罚款金额244.75万元。
具体情况如下:
表四:
类别 | 举报(8416)件 |
违反企业、个体私营登记管理法规 | 违反广告 管理法规 | 违反消费者权益 保护法规 | 违反不正当竞争法规 | 传销及违法直销 |
受理量(件) | 2154 | 1443 | 1248 | 858 | 381 |
占此类 百分比(%) | 25.59% | 17.15% | 14.83% | 10.19% | 4.53% |
增幅(%) | 18.81% | 108.23% | 47.00% | 46.67% | -58.72% |
三、咨询情况
受理咨询395501件,同比增长16.41%。其中,涉及工商业务咨询242248件,占咨询总量61.25%,主要集中在申诉举报处理和服务消费;非工商业务咨询153253件,占咨询总量38.75%。
具体情况如下:
表五:
项目 | 工商业务咨询(242248件) |
类别 | 申诉举 报处理 | 服务消费 | 商品质量 | 食品 安全 |
受理量(件) | 20037 | 9483 | 3725 | 1150 |
占此类百分比(%) | 8.27% | 3.91% | 1.54% | 0.47% |
同比增长(%) | -0.92% | 73.05% | -16.91% | -90.17% |
表六:
项目 | 非工商业务咨询(153253件) |
类别 | 其他行政部门 | 检测机构 | 社会团体或组织 |
受理量(件) | 1413 | 1148 | 124 |
占此类百分比(%) | 0.92% | 0.75% | 0.08% |
同比增长(%) | -83.32% | 21.61% | -93.73% |
四、2017年省工商局消保处(12315办公室)受理投诉举报情况统计
2017年,省工商局消保处(12315办公室)共受理消费者咨询投诉举报427件。其中,自办283件,转市州局办理74件,现场咨询70件。
图三:2017年省工商局消保处(12315办公室)受理消费者投诉举报来源情况组成图
报:国家工商总局消保局
送:省局办公室,省局宣传中心,各市州工商局消保科、12315指挥中心,
湖南工商红盾信息网,《湖南消费》,《湖南工商行政管理》。