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湖南省工商局消保处（12315申诉举报办公室)2018年2月23日

【数据分析】

2018年1月12315数据分析

2018年1月，全省工商系统受理消费者诉求42309件，同期相比增加54.09%，为消费者挽回经济损失530.51万元。其中，受理消费者咨询36718件，占受理总量86.79%；投诉4484件，占受理总量的10.60%；举报813件，占受理总量的1.92%；其他294件，占受理总量的0.69%。具体见下图：

图一：1月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省工商系统1月12315数据受理情况表

图二：全省各地工商系统12315机构受理量比例图

【工作动态】

● 长沙

1月上旬，长沙市12315指挥中心依据《长沙市工商行政管理局2018年12315日常考核实施细则》，对各区、县（市）12315指挥调度系统工作、全国12315互联网平台工作、12315“五进”工作、业务培训工作、相关材料报送工作等多方面工作进行综合评测，并将相关日常考核评分表进行了汇总上报。

1月25日，南宁市工商局副局长胡建波带队一行6人至长沙工商12315指挥中心考察交流相关工作经验，详细了解长沙工商12315指挥调度系统设计、建设和运维工作情况。

● 株洲

1月18日，株洲市人民政府办公室下发了《关于2017年市长热线（信箱）工作情况的通报》，在2017年度市直机关考核中，株洲市工商局荣获A（优秀），且办理数量在400件以上。

1月22日，株洲市工商局正式行文《关于对12345热线转办无证无照经营餐饮的举报办理建议的函》，建议12345市长热线办对今后无证无照食品小作坊、小餐饮和食品摊贩的举报直接转办到县级以上食品药品监督管理局处置，从而进一步明晰监管职责，提高监管效能。

1月25日，湖南省工商局下发了《关于对总局12315互联网平台结案超期案件情况的通报》，对株洲市等五个市州的工商局全部及时办结投诉举报案件进行了通报表扬。

● 湘潭

1月1日，新修订的《反不正当竞争法》施行，湘潭市12315指挥中心接线员利用接线之余，认真学习做笔记，并有效地运用于投诉举报登记工作中。1月份，共登记违反《反不正当竞争法》的消费侵权投诉举报24件。

1月15日，因多次成功调解安国珠宝店的消费纠纷，该店派代表向雨湖分局12315投诉举报中心赠送锦旗。

● 岳阳

1月22日，岳阳市政府12345热线办发布《2017年12345公众服务热线运行情况通报》，表扬岳阳市工商局领导重视、办理规范、制度健全，各项主要办理指标持续保持高水准，全年工单处理率100%，群众满意率99.42%，综合指标值99.7分，居市直单位第一。

● 常德

1月12日，常德市工商局积极开展了第十届农业博览会暨首届年货节消费维权活动。在活动现场设立了12315消费维权服务点，现场设立了消费知识咨询宣传台，现场发放各项宣传资料1200多份。每天安排至少3名工商执法人员现场进行巡查监督，加强执法检查和行政指导。

近日，常德市工商局12315指挥中心发布2018年春节十大消费警示。

● 娄底

确定2018年12315工作思路：围绕一个目标，主抓两个重点，加强三项建设，搞好四项工作。

● 益阳

1月4日至14日，益阳市工商局对所辖8个县（市）区工商分局及工商食品药品质量监督管理局进行了一次全面督查。

● 怀化

1月15日，中方县食品药品安全委员会召开“两节”期间“护老行动”专项整治工作专题调度会，部署“两节”期间保健食品市场专项检查工作。

● 张家界

近日，张家界市工商局发布预付卡式消费警示。

    【典型案例】

案例一:房产广告虚假宣传案

投诉者称于2017年在鑫龙房地产开发有限公司购买商品房，缴纳预付款11000元。售楼小姐称消费者购买的房屋有大露台，但实际上没有，消费者认为商家是虚假宣传，要求退款遭拒，请求12315帮助处理。永州市零陵区分局七里店工商所工作人员接诉后，组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下以下协议：被诉方承诺18年1月19日前退还申诉人预付款11000元，双方无异议。（永州市工商局 供稿）

案例二:无效买卖行为案

1月18日，胡先生拨打12315电话向湘潭市经开区工商分局执法人员寻求帮助，原因是他长期患有精神分裂症的妻子在他不知情的情况下，用家里全部的积蓄独自购买了一台价值85000元的轿车。接到求助电话以后，经开区工商分局12315执法人员立即展开调查。根据我国《民法》、《消费者权益保护法》的相关规定，无民事行为能力或限制行为能力人的买卖行为无效，可以要求卖方退货退款。经过调解，卖方润锦长安4S店负责人得知相关情况后迅速做出反应，立即将款项全额退还给了胡先生。（湘潭市工商局 供稿）

案例三:美团网订房不合理收费案

肖先生在美团网上预订了衡阳市南岳区某宾馆两间特价房，到现场后商家却要求肖先生加收空调费每间20元，肖先生认为商家此举不合理，请求工商部门帮助维权。南岳区工商局处诉人员接诉后第一时间赶到了现场了解情况，经查该宾馆在美团网上没有注明开空调要另外加收费用，属于不合理收费。经过调解，商家最后同意免收肖先生两间房的空调费用，肖先生表示满意。（衡阳市工商局 供稿）

案例四: 玉器真假纠纷案

1月5日，张家界市工商局12315投诉指挥中心接到游客司马先生的投诉，称其2017年12月10日在七彩湘西的珠宝商店购买了价值50000元的和田玉（墨玉）挂件。按照销售收据所提供的鉴证书查询网址，消费者发现其中有商品查无信息，现消费者要求商家退货。经过工商执法人员调解，商家给司马先生全额退款。（张家界工商局 供稿）

案例五: 加油站优惠纠纷案

1月5日，张先生致电郴州市工商局12315热线称：“我在桂阳县珍珠大道某加油站加油，该公司宣传1月3日加油优惠1元一升，4日—6日加油优惠0.8元一升，现在该加油站加油没有优惠，属于广告虚假宣传，欺骗消费者。请工商部门查处。”桂阳县食品药品工商质量监督管理局消委办接到转办指令后，立即派出执法人员进行调查了解，经核实，投诉属实。经协商调解达成一致协议：1、加油站向消费者张先生赔礼道歉；2、优惠0.80元一升，共计160元返回到消费者油卡内。消费者张先生对处理结果表示满意。（郴洲市工商局 供稿）

报：国家工商总局消保局

送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，

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