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湖南省工商局消保处（12315申诉举报办公室)2018年3月9日

 

 

 

【数据分析】

2018年2月12315数据分析

2018年2月，全省工商系统受理消费者诉求36804件，同期相比增加35.20%，为消费者挽回经济损失536.82万元。其中，受理消费者咨询32360件，占受理总量87.93%；投诉3683件，占受理总量的10.01%；举报497件，占受理总量的1.35%；其他264件，占受理总量的0.72%。具体见下图：

 

图一：2月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省工商系统2月12315数据受理情况表

单 位	受理情况								办结情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报 （件）	其他 （件）	总量 （件）	挽回 经济 损失 （万元）	投诉	举报
		商品 投诉	服务 投诉	小 计					办结（件）	办结 （件）
长沙	17510	646	683	1329	264	0	19103	224.51	1090	216
株洲	2803	118	96	214	31	0	3048	34.1	180	21
湘潭	2193	118	92	210	29	0	2432	27.5	151	21
衡阳	3830	144	78	222	21	0	4073	74.84	173	12
益阳	560	52	26	78	2	20	660	3.93	77	2
常德	747	161	137	298	23	1	1069	48.53	136	10
岳阳	131	92	73	165	5	2	303	4.66	165	5
邵阳	940	194	100	294	53	22	1309	10.83	151	17
郴州	1256	140	73	213	25	61	1555	26.44	203	23
娄底	506	97	73	170	17	82	775	31.11	141	13
永州	680	135	74	209	13	2	904	9.5	128	13
怀化	418	50	20	70	5	1	494	27.53	47	2
张家界	424	24	31	55	3	0	482	6.68	36	2
自治州	292	39	10	49	5	73	419	1.36	49	5
凤凰	0	16	26	42	0	0	42	0.9	42	0
武陵源	52	8	11	19	1	0	72	2.1	19	1
南岳	6	10	12	22	0	0	28	0.3	28	0
韶山	12	19	5	24	0	0	36	2	24	0
全省 合计	32360	2063	1620	3683	497	264	36804	536.82	2840	363

 

图二：全省各地工商系统12315机构受理量比例图

 

【工作动态】

●     湖南省工商局

2月9日下午，周伯华主任和何报翔副省长莅临湖南省工商局考察调研，先后考察了12315指挥中心、企业注册办事大厅、网络交易监测中心。

●     长沙

2月7日，南昌市市场和质量监督管理局副局长曾性军一行8人至长沙工商12315指挥中心考察交流相关工作经验，详细了解长沙工商12315指挥调度系统设计、建设和运维情况及基层消费维权站情况。

2月23日，长沙市工商局组织召开2018年长沙市“品质消费 诚信为本”3?15晚会工作调度会。会议针对晚会的方案、流程、相关单位配合事项等工作进行了研究和部署。

近期，长沙工商12315指挥中心发布关于购买宠物狗的消费警示。

●     株洲

2月，根据消费者投诉举报情况，株洲市工商局在株洲各主流媒体发布两期消费警示《春节消费警示》和《干洗衣物“四要点”》。

●     湘潭

2月8日，昭山工商分局特邀我省消费维权理论和实务专家，省工商局法规处王妙科长进行“如何依法处理消费投诉举报及应对职业举报人若干注意事项”知识讲座。市局法规科，岳塘、高

●     怀化

2月7日，怀化市工商局党组书记、局长吴富金带领局机关12315等37名干部深入溆浦县淘金坪乡令溪塘村，开展“温暖过冬、欢乐过年”走访慰问活动。

2月13日下午，怀化市工商局党组书记、局长吴富金，市工商局党组成员、副局长彭国华带领12315等科室和鹤城工商分局负责人检查指导春节市场整治工作。

●     常德

近期，常德市工商局12315指挥中心发布元宵节消费警示。

●     郴州

近期，郴州市工商局发布关于玉器抽奖的消费警示。

●     张家界

近期，张家界市工商局12315指挥中心根据去年投诉情况发布消费警示，提醒消费者留心商家精心设计的“美丽陷阱”。

 

【典型案例】

案例一:瓷砖质量纠纷案

1月19日，浏阳市的周女士来到浏阳市食品药品工商质量监督管理局集里所12315工作站投诉称：2017年4月在佳好佳瓷砖店购买了瓷砖，安装后没多久出现瓷砖开裂，要求商家更换并赔偿经济损失。消费者多次与商家协商无果，请求维权。接到投诉后，集里所执法人员立即赶赴被诉方，经过调查确定存在投诉人所反应的问题。经过调解，终于达成协议：被投诉方退回购瓷砖款1100元并赔偿损失5400元，二项费用合计6500元当场用微信红包支付给投诉方，双方无争议。消费者予以肯定并表示感谢。（长沙市工商局 供稿）

案例二:商品售后纠纷案

2月11日，岳阳的刘先生来电投诉：2个月前在某专柜买的鞋出现了鞋面裂开断线的情况，商家的实际维修没有效果，且之前承诺三个月以内断底断面包换，现望有关部门帮助维权。岳阳市工商局执法人员收到投诉后立即进行了调解，经协商，刘先生接受维修后的鞋子并将鞋子拿走，商场将顾客升级为VIP会员并通过送礼品和退差价方式补偿顾客，双方无异议，调解成功。（岳阳市工商局 供稿）

案例三:充值卡消费纠纷案

1月30日，怀化市鹤城分局迎丰工商所接向女士来电反映在威秀KTV充值了1000元，当时承诺可以赠送每周二免包厢费，但现在商家不履行承诺。与商家协商未果，望工商部门帮助维权。接到投诉后，迎丰工商所工作人员立即进行了调解并达成协议，该商家将消费者充值卡上剩余的钱退还消费者，消费者表示满意并无其他诉求，此案处理圆满结束。（怀化市工商局 供稿）

案例四: 订金纠纷案

2月12日，株洲的冯先生来电反映通过网络在神州租车行预约2月12日租用汽车，缴纳订金17540元。后因个人原因不租用汽车了，2月11日申请退订金，却被告知需收取订金的50%作为违约金。冯先生认为收取金额过高，请求调解。株洲市芦淞工商分局建设所接诉后，立即展开调查，确认冯先生预约租车时双方未就违约事项作出约定，消费者申请退订金时间未超过约定时限，未给被诉方带来实质损失，且消费者单方违约愿意承担一定违约金。经过调解，最终被诉方按订金10%收取违约金1754元，退还15786元。消费者对工作人员及时、合情合法的调解非常满意。（株洲市工商局 供稿） 

案例五: 过期商品纠纷案

2月3日下午，湘西自治州12315指挥中心接到彭先生投诉称其老婆喝的当日在佳惠超市买的一瓶伊利畅意100乳酸菌是过期产品。由于老婆是孕妇，很是担心，便立即拨打12315进行投诉。凤凰县12315工作人员接到投诉马上出现场，核实发现该超市确实有过期的此产品在销售，工作人员立即进行没收，并联系超市经理。经理表示工作失职，自愿赔偿3000元让消费者到医院进行检查。消费者对12315的调解非常满意。（湘西自治州工商局 供稿）

 

 

 

 

 

 

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　   　　　　　　

 

报：国家工商总局消保局

送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，

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