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湖南12315工作通讯2018年第5期(总第185期)

湖南省工商行政管理局  时间:2018-04-12

 

湖南省工商局消保处(12315申诉举报办公室)20184 12

 

【数据分析】

2018312315数据分析

20183月,全省工商系统受理消费者诉求40900件,同期相比增加5.02%,为消费者挽回经济损失665.36万元。其中,受理消费者咨询35266件,占受理总量86.22%;投诉4967件,占受理总量的12.14%;举报435件,占受理总量的1.06%;其他232件,占受理总量的0.57%。具体见下图:

 

图一:3月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省工商系统312315数据受理情况表



受理情况

办结情况

咨询

(件)

投诉(件)

举报

(件)

其他

(件)

总量

(件)

挽回
经济
损失
(万元)

投诉

举报

商品
投诉

服务
投诉


办结(件)

 办结
(件)

长沙

17154

629

720

1349

161

0

18664

73.16

1146

137

株洲

4043

169

200

369

56

1

4469

61.13

340

43

湘潭

2975

158

170

328

41

0

3344

30.09

231

25

衡阳

4092

171

129

300

28

0

4420

83.7

202

20

益阳

686

99

55

154

4

20

864

9.46

134

2

常德

1167

237

160

397

25

7

1596

65.57

240

13

岳阳

23

232

351

583

9

3

618

26.96

554

7

邵阳

1120

240

194

434

53

14

1621

40.37

243

27

郴州

1372

213

137

350

17

76

1815

191.33

326

16

娄底

564

86

73

159

17

88

828

15.68

166

21

永州

655

112

93

205

8

1

869

11.72

102

8

怀化

600

127

23

150

5

0

755

4.66

106

1

张家界

590

25

21

46

8

0

644

7.12

40

4

自治州

179

33

20

53

2

22

256

31.22

53

2

凤凰

0

16

11

27

0

0

27

3.11

27

0

武陵源

31

19

2

21

1

0

53

7.4

31

1

南岳

1

5

9

14

0

0

15

0.68

7

0

韶山

14

23

5

28

0

0

42

2

28

0

全省
合计

35266

2594

2373

4967

435

232

40900

665.36

3976

327

 

图二:全省各地工商系统12315机构受理量比例图

 

【工作动态】

     长沙

3.15消费者权益保护活动日前夕,长沙市工商局12315指挥中心结合2017年消费维权工作情况及消费维权数据分析发布了《2017年消费维权蓝皮书》,蓝皮书公示了2017年长沙工商消费维权大数据,对投诉、举报涉及的五大热点进行了情况分析,并发布了2017年消费维权典型案例和十大消费警示。

314日晚,2018年长沙市“品质消费 诚信为本”3?15晚会在长沙市工商局12315指挥中心调度大厅设立直播分会场,主持人针对201712315接待数据、投诉热点等情况进行了现场采访。

322日,长沙市工商局12315指挥中心组织举办了全市系统“全国12315平台二期项目业务操作培训”。本次培训就全国12315互联网平台二期工作作出部署及要求,并针对平台软件二期项目内容及ODR企业管理操作进行了现场上机培训。市局12315工作人员及各分局、区县(市)食品药品工商质量监督管理局投诉举报中心部门负责人及平台操作人员参与此次培训。

     株洲

3.15消费者权益保护日期间,株洲市工商局在全市中小学中开展消费维权知识进校园系列活动。印发《校园消费维权知识宣传手册》1万余册;举办了一场校园消费维权知识主题讲座;组织了一次走进工商12315活动;开展一次校园消费维权知识有奖征文活动;进入校园开展消费维权知识进校园培训十一场。

     益阳

315日上午,益阳市工商局局长张志雄到益阳市市长热线集中受理中心接听消费者电话,益阳市工商局12315投诉举报指挥中心、法规科、消保科负责人参加了此次活动。省政府秘书长王群在视察时,对正在接听消费者投诉举报电话的张志雄表示赞赏。

     湘潭

39日,湘潭市工商局12315指挥中心组织开展了业务技术培训,邀请省工商局的驻场工程师王刚进行授课。各县(市)食品药品工商质量监督管理局、城区工商分局、各城区工商所12315业务操作人员和信息中心技术骨干参加了培训。  

311日,湘潭市工商局雨湖分局12315消费者投诉举报中心主任姜兵华被省工商局和省消费者委员会评为湖南省 2017年度十大“最美消费维权人物”。

320日,湘潭市工商局12315指挥中心以3?15国际消费维权日为契机,邀请湘潭市30余名湘潭日报的小记者走进12315指挥中心,零距离体验消费维权工作。

     怀化

怀化市工商局和怀化市消委在3.15期间联合开展三大主题活动。开展四个一活动:举办一台晚会,发布一个报告,发出一个倡议,开展一项竞赛。二是表彰四项先进: 2017年度怀化市消协组织先进集体、怀化市最美消费维权人物、最佳消费维权站、消费维权知识抢答赛优胜单位。三是启动四项仪式:启动怀化市市场主体诚信联盟;启动“品质消费 美好生活”电视专栏;启动2018年怀化市“红盾护农”专项行动;启动直销企业“履行社会责任 维护消费者权益”宣传活动。

318日晚上,由怀化市工商局局、市消费者委员会主办,怀化广播电视台承办的2018年“品质生活 美好生活”3.15主题晚会在怀化市广播电视台演播大厅举行。

     衡阳

312日至313日,衡阳市工商系统12315互联网平台二期业务知识培训班在衡阳市局十楼会议室及九楼电教室顺利举办。此次培训班分两期进行,来自全市系统76区及150个基层工商(监管)所的200余名工作人员参加了培训。

     常德

315日,常德市工商局、常德市消费者委员会组织常德市质监局等17个部门,在常德市万达商业广场开展了以“品质消费 美好生活”为主题的系列消费维权宣传活动。现场共发放消费者维权等宣传资料和手册20000余份,各部门还设置了咨询台,直接为消费者提供最便捷的疑难解答服务。

     娄底

315日,娄底市纪念“3?15国际消费者权益日”大型宣传咨询活动在娄底市娄星广场举行。在宣传咨询活动现场,通过设置咨询台、宣传展板,悬挂宣传条幅,展示假冒伪劣商品,现场受理消费者投诉和发放宣传资料等方式,开展形式多样的宣传活动和内容丰富的咨询服务。

     张家界

315日,张家界市“3?15”国际消费者权益日宣传咨询服务活动在张家界市人民广场和天门山索道公司分会场举行。

近期,张家界市工商局发布关于家电售后维修注意事项的消费警示。

     郴州

近期,郴州市工商局发布关于谨慎选购3D硬金首饰的消费警示。

 

【典型案例】

案例一: 集成灶爆炸纠纷案

3月,郴州市嘉禾县食品药品工商质量监督管理局接到消费者李先生投诉,称在嘉禾县城某经销商以13800元购买的某品牌集成灶在使用过程中发生爆炸,造成集成灶、厨柜等厨房用品受损近3万元,请求维护其合法权益。

接到投诉后,该局迅速组织执法人员深入现场进行调查。经了解,李先生反映情况属实,经销商对此事也认可。经调解,双方最终达成协议:由厂商赔偿李先生价值近10000元的一台抽油烟机和消毒柜,经销商对李先生的厨房受损物品进行维修,恢复到受损前原状,各方对调解结果满意。(郴州市工商局 供稿)

案例二: 装修质量纠纷案

消费者伍先生于2017717日在永州市名匠装饰公司缴纳费用进行装修,后出现三个问题,至今未解决:(1)伍先生预定中央空调时,询问过装修人员能否安装中央空调,装修人员称可以安装,但安装后中央空调完全无法使用。(2)地板安装的缝隙过大,踩上地板会出现噪音。(3)装修公司购买的路由器,根本无法使用。这些问题装修公司承认,但一直拖延处理,请求12315帮助维权。永州市冷水滩梅湾工商所工作人员接诉后,组织双方当事人进行调解,双方自愿达成解决各项问题的协议,处理的时间由投诉人和名匠装饰公司协商确定。(永州市工商局 供稿)

案例三:美容产品无效退款案

消费者李女士于201712月份在衡阳市南岳区不忘初心形象管理工作室购买了一套价值9800元的神美凯奢华美颜祛斑套盒,商家承诺一个月见效、十年不反弹,无效退款。李女士使用一个月后效果明显,但持续半个多月就开始反弹,出现长斑、长痘现象。李女士与商家协商要求退款,却被商家告知是因为不注意使用事项才导致的,需要继续使用一疗程。消费者李女士不敢再次使用,且怀疑产品存在质量,向衡阳市工商局南岳分局进行投诉,请求退货退款。南岳分局处诉人员赶到了现场,查看了合同,合同中商家承诺产品可以有效祛斑。处诉人员又查看了该产品的功效,发现该产品只有美白养颜的效果,并没有祛斑的功效,商家存在误导消费者行为。经最后调解,商家同意退还消费者李女士货款4000元,李女士满意。(衡阳市工商局 供稿)

案例四: 汽车质量纠纷案

消费者沈先生于20171020日在某品牌4S店购买了一辆价值11.6万元的新车,行驶不到3千公里时发动机无故出现熄火现象,差点出现交通事故。4S店就该问题维修两次未能解决,在第三次出现无故熄火问题时消费者找到4S店,4S店迟迟没有答复,沈先生逐向工商部门求助。邵阳市工商局经济开发分局接诉后,组织双方进行调解,最终达成调解协议:4S店启动《先行赔付制度》为消费者等价置换一台新车。(邵阳市工商局 供稿)

 

 

 

 

 

                                                                                                          

                      

报:国家市场监督管理总局消保局

  送:省局办公室,省局宣传中心,各市州工商局消保科、12315指挥中心,

      湖南工商红盾信息网,《湖南消费》,《湖南工商行政管理》。