湖南12315工作通讯2018年第6期（总第186期）
湖南省工商行政管理局 时间：2018-04-12
湖南省工商局消保处（12315申诉举报办公室)2018年4月12日
【数据分析】
2018年第一季度各市州工商局12315数据分析
2018年第一季度，各市州工商局12315机构共受理消费者投诉举报咨询91613件，比去年同期增加3.31%。其中投诉11238件，举报1365件，咨询79010件。具体情况如下：
图：2018年第一季度各市州工商局12315机构受理消费者申诉、举报、咨询组成图
表一：
时 间 | 咨询 （件） | 投诉（件） | 举报 （件） | 总量 （件） | ||
商品 投诉 | 服务 投诉 | 小计 | ||||
2017年第一季度 | 77032 | 6093 | 4077 | 10170 | 1472 | 88674 |
2018年第一季度 | 79010 | 6159 | 5079 | 11238 | 1365 | 91613 |
增幅 | 18.93% | 1.08% | 24.58% | 10.50% | -7.27% | 3.31% |
一、投诉情况
受理投诉11238件，已处理9952件，办结率88.56%，调解成功4843件，为消费者挽回经济损失1296.32万元。其中，从投诉内容上看，涉及质量1553件，安全192件，广告224件，商标20件，合同2120件，计量57件，售后服务1852件，人格尊严59件，其他5161件。
具体情况如下：
表二：
项目 | 商品类消费投诉（6159件） | ||||||||
类别 | 日用 百货 | 交通 工具 | 家用 电器 | 食品 | 通讯 器材 | 装修 建材 | 计算机、配套设备 | 农用生产资料 | 文体 娱乐 |
受理量 | 1325 | 885 | 757 | 445 | 440 | 345 | 81 | 76 | 21 |
占总数百分比（%） | 21.51% | 14.37% | 12.29% | 7.23% | 7.14% | 5.60% | 1.32% | 1.23% | 0.34% |
表三：
项目 | 服务类消费申诉（5079件） | ||||||||
类别 | 居民 服务 | 文化娱乐服务 | 电信 服务 | 餐饮 服务 | 互联网服务 | 修理维护服务 | 装饰装修服务 | 住宿 服务 | 非现场 购物 |
受理量 | 763 | 476 | 420 | 237 | 229 | 213 | 148 | 143 | 106 |
占总数百分比（%） | 15.02% | 9.37% | 8.27% | 4.67% | 4.51% | 4.19% | 2.91% | 2.82% | 2.09% |
二、举报情况
受理举报1365件，已处理1222件，办结率为89.52%。案件总值6.40万元，没收金额0.51万元，罚款金额0.90万元。
具体情况如下：
表四：
类别 | 违反广告管理法规 | 违反企业、个体私营登记管理法规 | 违反不正当竞争 法规 | 违反消费者权益保护 法规 | 违反产品质量管理法规 | 违反市场监督管理法规 |
294 | 186 | 154 | 87 | 81 | ||
21.54% | 13.63% | 11.28% | 6.37% | 5.93% |
三、咨询情况
受理咨询79010件。其中，涉及工商业务咨询44704件，占咨询总量56.58%，主要集中在申诉举报处理与服务消费；非工商业务咨询34306件，占咨询总量43.42%。
具体情况如下：
表五：
项目 | 工商业务咨询（44704件） | ||||
类别 | 申诉举 报处理 | 服务 消费 | 商品 质量 | 食品 安全 | 企业注册、 监管 |
受理量（件） | 6106 | 1889 | 1124 | 296 | 226 |
表六：
项目 | 非工商业务咨询（34306件） | ||
类别 | 其他行政部门 | 检测机构 | 社会团体或组织 |
受理量（件） | 3333 | 647 | 8 |
报：国家市场监督管理总局消保局
送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，
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