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湖南省工商局消保处（12315申诉举报办公室)2018年5月15日

【数据分析】

2018年4月12315数据分析

2018年4月，全省工商系统受理消费者诉求43890件，同期相比增加0.21%，为消费者挽回经济损失419.81万元。其中，受理消费者咨询38329件，占受理总量87.33%；投诉4549件，占受理总量的10.36%；举报752件，占受理总量的1.71%；其他260件，占受理总量的0.59%。具体见下图：

图一：4月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省工商系统4月12315数据受理情况表

图二：全省各地工商系统12315机构受理量比例图

【工作动态】

● 湖南省工商局

4月17日，全省工商和市场监管部门消费者权益保护和12315工作会议在长沙召开。会议总结了2017年全省消费者权益保护工作情况，部署了2018年工作任务。省工商局副局长李沐出席会议并讲话，省工商局消保处负责人主持会议，各市州局主管局长、消保科（处）长、12315指挥中心主任、四景区负责人、两县局负责人及省局相关处室人员共60余人参加会议。

● 长沙

4月5日，长沙市工商局联合长沙政法频道联合打造的《每月消费播报》电视节目播出第十期，为消费者播报了本月消费投诉举报大数据。根据近期消费热点发布了消费者在购买类似“鸿茅药酒”等甲类非处方药时注意事项，并对近期投诉热点“鸡窝窝”“湖南桃源里”事件进行跟踪报道。

4月20日，潍坊市工商局党组成员、副局长许建成同志带队一行6人至长沙市工商局考察学习放心消费创建和农村消费维权等方面工作经验，详细了解长沙工商12315指挥调度系统设计、建设和运维情况及基层消费维权站情况。

● 株洲

4月3日，株洲市工商局12315投诉举报科科长许辉英在万博珑家居建材广场7楼活动中心举办了“消费维权法律法规知识讲座”。讲座中，许科长结合案例解读《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，分析建材领域消费热点及案例，现场解答疑难问题。

4月，株洲市工商局根据近期预付式消费暴增这一消费投诉情况，发布热点分析专刊，就该热点进行量化分析，针对典型案例、热点问题、维权难点进行动态分析，并提出合理化建议。同时在株洲电视台、株洲日报、株洲晚报、红网株洲站等主流媒体发布消费警示和热点分析，株洲晚报更是以整版形式刊登。

● 湘潭

四月起，湘潭市工商局12315消费者投诉举报中心每日8:15准时在本中心微信工作群推送一条消费维权法律、法规相关的业务知识，有针对性的进行疑问解答和实例探讨。

● 怀化

4月10日，怀化市工商局党组书记、局长吴富金带领12315等相关业务科室主要负责人，参加由市纪委、市委宣传部、市广播电台联合主办的政风行风“为民热线”直播访谈节目，就消费维权、打击传销、企业年报等社会热点问题与听众进行互动交流，认真倾听百姓心声，耐心解答百姓难题。

4月20日，怀化市工商局12315申诉举报中心发布了“微信购物消费警示”，提醒广大消费者：一是应选择具有较好资信度的微商；二是不要轻易加陌生“微商”为好友。同时，交易时应选择具有良好信用的第三方支付平台支付货款，切勿直接转账给商家；三是应熟悉网上购物流程；四是应保持理性，要仔细查看产品的关键信息，如产品的产地、价格、材质、保质期等信息；五是应保持清醒头脑，不冲动消费，不盲目跟风；六是应及时索要发票、收据，并保存购物凭证、聊天记录、对交易过程进行截屏等相关证据，如果出现消费纠纷或者遇到欺诈时，及时向工商等部门进行投诉举报。

● 湘西自治州

4月20日，湘西自治州、永顺县工商部门和消委分别在永顺县老司城开发有限公司设立“消费者投诉站”和“消费维权投诉站”，并举行了授牌仪式。

近期，湘西自治州工商局发布关于“老年人切勿轻信‘推销式讲座’”的消费警示。

● 娄底

4月12日，娄底市市直机关工委书记江克美在娄底市工商局调研党建工作时，特别听取了12315党建工作的汇报，要求12315窗口工作人员要充分发挥党员的先锋模范作用，切实维护消费者的合法权益。

● 张家界

4月18日，张家界市工商局武陵源工商分局对被湖南都市频道爆光的两家购物店,世玺珠宝和铂金商贸进行了查封，并立案调查。

● 常德

近期，常德市工商局发布关于“五一节小长假”的消费警示。

● 郴州

近期，郴州市工商局发布关于“谨慎选择贷款”的消费警示。

【典型案例】

案例一: 餐馆消费纠纷案

消费者何女士4月8日致电长沙市12315投诉热线，反映其在3月23日于乐和城“探鱼”店内就餐，商家写明宣传“承诺18分钟上菜，如果18分钟未上菜不收餐费，经理随叫随到”，直至1个小时后商家才上菜，经理也找不到。何女士很气愤，要求商家免除该餐费却遭到商家拒绝。接到投诉后，工作人员前往被诉方询问情况，通过耐心的协调，商家答应退还何女士119.4元的就餐费，何女士表示很满意。（长沙市工商局 供稿）

案例二: 老人陷中奖骗局案

4月20上午，湘潭市工商局12315指挥中心接到一起虚假有奖销售的现场投诉：80岁高龄的蒋爷爷看到一营业厅摆摊宣传“抽奖中学习平板电脑”活动，因销售人员宣称该平板电脑具有点教功能适合小孩学习，蒋爷爷遂花费1599元抽奖购得“原价2999元的学习平板电脑”。

回家后发现此平板电脑根本不具备点教功能，实为游戏机。蒋爷爷要求退货被商家拒绝。接诉后执法人员即刻前往现场处理，经调解，商家退还1500元给消费者，消费者对结果满意。（湘潭市工商局 供稿）

案例三: 步升取暖机伤人案

4月16日，步升取暖机伤人案在新化县市场监督管理局12315工作人员的大力协调下，消费者终于获得了赔偿。2017年1月，涟源市龙塘乡消费者胡立峰在涟源市某商场购买的步升取暖机因为故障将胡立峰奶奶的腿砸断，前后花去医疗等各种费用几万元，胡立峰向商家所在地涟源市工商质监局投诉，要求商家赔偿损失并召回市场上有产品缺陷的所有步升取暖机。但由于步升取暖机生产厂家位于新化县，涟源商家又不愿意承担责任，几次调解都不成功。涟源市工商局12315中心请求新化县市场监督管理局帮忙处理，新化县局12315工作人员不推诿、不搪塞，以对消费者高度负责的精神，急消费者所急，多次召集厂家、商家、消费者调解，终于为胡立峰争取到理想的赔偿。（娄底市工商局 供稿）

案例四: 汽车自燃纠纷案

怀化市工商局鹤城分局迎丰工商所于2018年3月20日接诉，谭先生来电人反映，2017年9月份在怀化市鹤城区体育中心国际汽车城“怀化凯迪拉克凯成4S店”购买一台卡迪拉克汽车，现在车子出现自燃，驾驶室燃烧。消防部门出具了检测报告，消费者诉求是要求经销商进行赔偿，与商家协商未果，望工商部门帮助维权。接到投诉后，鹤城分局迎丰工商所执法人员马上联系消费者与经销商，认真了解相关情况。经核实，消防部门出具了汽车自燃检测报告。汽车厂家技术人员也到现场检测自燃的汽车，厂家检测结果与消防部门检测结果相同，汽车自燃是由仪表盘下面的线路燃烧引起。通过执法人员多次耐心调解，双方达成一致协议：经销商赔偿消费者一台新车，消费者补给经销商车辆使用折旧费3万余元，消费者表示满意并无其他诉求，此案圆满办结。（怀化市工商局 供稿）

报：国家市场监督管理总局消保局

送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，

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