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湖南省工商局消保处（12315申诉举报办公室)2018年7月17日

【数据分析】

2018年6月12315数据分析

2018年6月，全省工商系统受理消费者诉求45475件，同期相比增加6.32%，为消费者挽回经济损失715.89万元。其中，受理消费者咨询39237件，占受理总量86.28%；投诉5220件，占受理总量的11.48%；举报802件，占受理总量的1.76%；其他216件，占受理总量的0.47%。具体见下图：

图一：6月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省工商系统6月12315数据受理情况表

图二：全省各地工商系统12315机构受理量比例图

【工作动态】

●     长沙

6月5日，长沙市工商局联合长沙政法频道联合打造的《每月消费播报》电视节目播出第十二期，为消费者播报了本月消费投诉举报大数据。本期播报中就步行街某运动服饰折扣店经营情况进行专项摸查，针对该店无照经营情况，长沙市工商局天心分局坡子街工商所要求其停止营业。

近期，长沙市工商局制定了《消费投诉公示试点工作实施方案》。通过全面开展消费投诉公示试点，加强企业信用监管，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，促使经营者落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识，推动消费纠纷源头治理，进一步构建消费维权的社会共治格局。

近期，长沙市工商局发布了关于“警惕‘小程序骗局’”的消费警示。

●     株洲

6月15日，中国消费者报第3版刊登了《湖南株洲推“诉转案”解预付式纠纷》，文章介绍了株洲市工商局12315投诉举报科应对预付式消费投诉探索出一套行之有效的处置办法，通过大力推进“诉转案”工作、及时启动预警制、规范案件移送程序、完善消费维权共治格局 “4剂良方”，有效监管预付式消费领域，处理好消费纠纷。同时，该文章在国家工商行政管理总局消费者权益保护局网站和中国消费者权益保护网刊载。 

●     怀化

6月1日，怀化市工商局12315申诉举报中心和经开区分局12315执法人员，到怀化河西学校开展12315消费维权教育进校园活动，现场给广大师生发放《消费维权保护法》、《湖南省消保条例》、《2018年消费维权实用攻略》、《2018维权之剑》等宣传资料2000本。

6月初，怀化市工商局党组成员、副局长彭国华带领市工商局12315申诉举报中心主任张丽娟和鹤城分局12315执法人员到怀化市金属材料商会、怀化乐美商业管理有限公司，现场为新增的两家消费维权服务站授牌。同时，执法人员现场给维权站工作人员进行法律法规知识培训。

近期，怀化市工商局发布了关于“车辆租赁”的消费警示。

●     益阳

５月底及６月初，益阳市工商局12315中心组织对辖区内八个县（市）区工商及食品药品工商质量监督管理局的12345数据录入12315系统工作进行了一次全面督查，并对“五进”工作进行了一次全面的摸底与检查。

●     张家界

6月4日上午，张家界市工商局、永定区工商分局出动5名执法人员，查处张家界市某超市一家打着“购物抽奖”幌子的玉器柜台。据12315接诉了解，消费者购物以后，收银员会发一张“免费赠送”小礼品的赠品券，可以凭券领取小礼品，同时又让消费者刮开赠品券的抽奖区，刮开的均是2000元的抵用券，可以用于抵扣购买该柜台的玉器。但该柜台所有商品不低于2000元，在补齐差价购买后，出售的全是劣质玉器。执法人员在检查中发现，商家主要目的不是发赠品，而是通过赠品的发放让消费者过来抽奖，从而实施欺诈行为。执法人员随即对该柜台所售价值约30万商品予以封存，奖券全部没收。对涉嫌欺诈消费者的行为已立案，将进行相应处罚。

●     娄底

娄底市委政府决定在2020年将娄底市建设成为全国文明城市，全市人民积极响应，12315作为消费维权的窗口服务行业，责任重大，任务艰巨。全体12315工作人员决心把提高全市人民的幸福感作为城市文明建设的重要内容，落实到行动中，做到党员“亮身份”，办案“亮承诺”，接受监督“亮底线”，向全市人民展示12315为民服务的良好工商形象。

【典型案例】

案例一: 空调质量纠纷案

2015年夏天，贾先生在和盛电器购买了一台中央空调，在使用过程中发现存在严重的质量问题，夏天不制冷，冬天不制热。期间贾先生陆续找到商家进行了5次维修，但一直未修理好。2018年商家态度敷衍，一拖再拖。无奈之下，贾先生于2018年6月7日拨打了12315电话寻求工商部门的帮助。常德市临澧县安福镇市场质量监管三所工作人员在接到投诉之后，及时联系了贾先生，对案件展开了进一步的了解。经过调解，达成商家无偿为贾先生将空调完全修理好的协议，贾先生对此感到十分满意。（常德市工商局 供稿）

案例二: 话费误扣纠纷案

6月4日，郴州市永兴县食品药品工商质量监督管理局接到邱先生的投诉，称其在某通讯公司营业厅缴纳话费时，发现自己的号码开通了“校讯通”业务。邱先生认为该公司未经自己同意就开通此业务，要求给出一个合理地说法。但该公司表示只能退还误扣费用。在双方协商无果的情况下，邱先生请求工商维权。接到投诉后，工作人员实地了解情况，查证投诉人陈述情况属实，要求被诉方依照《消法》相关规定，退还误扣费用160元并赔偿投诉方500元，并对该公司的错误行为批评教育，要求自查自纠，坚决杜绝此类事情的再次发生。投诉方邱先生对调处结果表示满意。（郴州工商局 供稿）

案例三: 货车维修纠纷案

近日，消费者胡先生向衡阳市工商局珠晖分局12315投诉举报中心投诉称，其将一台小货车放在洋海汽车修配行修理，多次维修多次路途抛锚。胡先生找到店老板寻求解决办法，可店老板爱理不理，遂向工商部门投诉，要求洋海汽车修配行退还其2次修理费和材料费6435元、车子2次拖车费1300元，赔偿车子不能营运损失费5000元等，共计12775元。接诉后，珠晖分局12315投诉举报中心与被诉方辖区粤汉工商所进行了联合调处。经工作人员耐心细致调解，双方最终达成一致协议：由被诉方洋海汽车修配行赔偿投诉方胡先生经济损失共计人民币8000元现金，当场兑现。（衡阳市工商局 供稿）

案例四: 住宿服务人身安全纠纷案

章先生5月22日入住永州市江永县某一宾馆，23日凌晨1点被宾馆内的蜈蚣咬伤，章先生去医院检查过后，与商家协商赔偿事宜无果，请求12315帮助处理。永州市江永县食品药品工商质量监督管理局潇浦分局接诉后，组织双方当事人进行调解，最终宾馆方同意赔偿章先生500元，并对其表示歉意，得到了章先生的谅解。（永州市工商局 供稿）

报：国家市场监督管理总局消保局

送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，

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