湖南省工商局消保处（12315申诉举报办公室)2018年7月17日
【数据分析】
2018年各市州工商局12315数据分析
2018年上半年，各市州工商局12315机构共受理消费者投诉举报咨询231570件，比去年同期增加22180件，增长10.59%。其中投诉27004件，增长16.75%；举报3625件，减少8.34%；咨询200941件，增长10.22%。具体情况如下：
图一：2018年上半年各市州工商局12315机构受理消费者申诉、举报、咨询组成图
2018年上半年各市州受理量如下图，其中排在前三的分别是长沙、衡阳、株洲。
表一：
市
州 | 咨询 （件） | 投诉（件） | 举报 （件） | 挽回经济 | 合计 |
商品 投诉 | 服务 投诉 | 小计 | 损失 （万元） | 受理量（件） | 同比增幅（%） |
长沙 | 108047 | 3674 | 4905 | 8579 | 1538 | 1172.32 | 118164 | 14.50% |
株洲 | 20750 | 871 | 831 | 1702 | 415 | 316.80 | 22867 | 23.91% |
湘潭 | 15777 | 808 | 750 | 1558 | 225 | 141.83 | 17560 | 30.37% |
衡阳 | 23609 | 979 | 674 | 1653 | 205 | 268.90 | 25467 | 18.23% |
益阳 | 3810 | 756 | 429 | 1185 | 5 | 140.79 | 5000 | 24.97% |
常德 | 5573 | 2121 | 1295 | 3416 | 301 | 233.20 | 9290 | -22.49% |
岳阳 | 106 | 1094 | 1126 | 2220 | 85 | 135.95 | 2411 | -75.53% |
邵阳 | 6265 | 879 | 745 | 1624 | 335 | 393.59 | 8224 | 25.65% |
郴州 | 7279 | 874 | 612 | 1486 | 158 | 341.65 | 8923 | 31.74% |
娄底 | 3219 | 486 | 422 | 908 | 142 | 137.33 | 4269 | 11.61% |
永州 | 3217 | 631 | 496 | 1127 | 94 | 197.81 | 4438 | 36.93% |
怀化 | 2545 | 383 | 138 | 521 | 52 | 152.86 | 3118 | -6.90% |
张家界 | 369 | 269 | 225 | 494 | 43 | 107.03 | 906 | -64.03% |
自治州 | 375 | 332 | 199 | 531 | 27 | 80.53 | 933 | 47.63% |
全省
合计 | 200941 | 14157 | 12847 | 27004 | 3625 | 3820.59 | 231570 | 10.59% |
图二：2018年上半年各市州12315机构受理量比例图
一、投诉情况
受理投诉27004件，已处理25188件，办结率93.28%，调解成功12343件，为消费者挽回经济损失3820.59万元。
具体情况如下：
表二：
项目 | 商品类消费投诉（14157件） |
类别 | 日用 百货 | 交通 工具 | 家用 电器 | 食品 | 通讯 器材 | 装修 建材 | 农用生产资料 | 计算机、配套设备 | 文体 娱乐 |
受理量 | 2672 | 2019 | 1437 | 1046 | 866 | 860 | 204 | 168 | 53 |
占总数百分比（%） | 18.87% | 14.26% | 10.15% | 7.39% | 6.12% | 6.07% | 1.44% | 1.19% | 0.37% |
增幅（%） | -9.94% | -6.66% | 8.78% | -12.69% | -31.49% | 26.66% | 8.51% | -18.84% | -32.91% |
表三：
项目 | 服务类消费申诉 （12847件） |
类别 | 居民 服务 | 文化娱乐服务 | 电信 服务 | 互联网服务 | 餐饮 服务 | 修理 维护 | 装饰装修服务 | 住宿 服务 | 租赁 服务 |
受理量 | 1632 | 1111 | 938 | 564 | 564 | 491 | 465 | 455 | 334 |
占总数百分比（%） | 12.70% | 8.65% | 7.30% | 4.39% | 4.39% | 3.82% | 3.62% | 3.54% | 2.60% |
增幅（%） | 34.76% | 37.16% | -11.68% | -5.37% | 37.23% | 14.72% | 67.27% | 8.33% | 105.3% |
二、举报情况
受理举报3625件，已处理1668件，办结率为46.01%。案件总值72.33万元，没收金额21.49万元，罚款金额32.90万元。
具体情况如下：
表四：
类别 | 举报（3625）件 |
违反广告 管理法规 | 违反企业、个体私营登记管理法规 | 违反消费者权益 保护法规 | 违反反不正当竞争法规 | 违反产品质量管理法规 |
受理量(件) | 900 | 769 | 456 | 444 | 195 |
占此类 百分比（%） | 24.83% | 21.21% | 12.58% | 12.25% | 5.38% |
增幅（%） | 51.52% | -20.39% | -33.72% | 48% | 56% |
三、咨询情况
受理咨询200941件，同比增长10.22%。其中，涉及工商业务咨询119694件，占咨询总量59.57%，主要集中在申诉举报处理和服务消费；非工商业务咨询81248件，占咨询总量40.43%。
具体情况如下：
表五：
项目 | 工商业务咨询（119694件） |
类别 | 申诉举 报处理 | 服务消费 | 商品质量 | 食品 安全 |
受理量（件） | 13558 | 4953 | 2587 | 947 |
占此类百分比（%） | 11.33% | 4.14% | 2.16% | 0.79% |
同比增长（%） | 60.43% | 36.63% | 9.76% | 110.44% |
表六：
项目 | 非工商业务咨询（81248件） |
类别 | 其他行政部门 | 检测机构 | 社会团体或组织 |
受理量（件） | 2593 | 1584 | 295 |
占此类百分比（%） | 3.19% | 1.95% | 0.36% |
同比增长（%） | 514.45% | 160.10% | -15.95% |
报：国家市场监督管理总局消保局
送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，
湖南工商红盾信息网，《湖南消费》，《湖南工商行政管理》。
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