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湖南省工商局消保处（12315申诉举报办公室)2018年9月17日

  

【数据分析】

2018年8月12315数据分析

2018年8月，全省工商系统受理消费者诉求44927件，同期相比增加6.63%，为消费者挽回经济损失549.66万元。其中，受理消费者咨询38838件，占受理总量86.45%；投诉4979件，占受理总量的11.08%；举报885件，占受理总量的1.97%；其他225件，占受理总量的0.50%。具体见下图：

图一：8月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

 

全省工商系统8月12315数据受理情况表

单 位	受理情况								办结情况
	咨询 （件）	投诉（件）			举报 （件）	其他 （件）	总量 （件）	挽回 经济 损失 （万元）	投诉	举报
		商品 投诉	服务 投诉	小 计					办结（件）	办结 （件）
长沙	20606	604	961	1565	389	0	22560	56.55	1372	335
株洲	3311	166	149	315	72	0	3698	40.24	272	50
湘潭	3357	111	135	246	54	0	3657	29.37	149	34
衡阳	4245	127	109	236	38	0	4519	83.76	192	25
益阳	694	110	61	171	0	0	865	4.27	140	0
常德	839	250	224	474	36	2	1351	106.21	205	15
岳阳	154	197	188	385	15	6	560	30.95	360	11
邵阳	1000	357	209	566	146	14	1726	26.51	276	58
郴州	1472	137	108	245	25	46	1788	7.7	233	23
娄底	589	106	99	205	29	72	895	67.43	157	16
永州	802	115	55	170	25	6	1003	18.04	176	25
怀化	733	66	25	91	9	4	837	8.43	68	5
张家界	794	60	80	140	18	0	952	41.6	118	15
自治州	235	62	30	92	11	75	413	16.45	79	11
凤凰	0	17	1	18	0	0	18	6.52	18	0
武陵源	0	6	15	21	0	0	21	0.28	21	0
南岳	0	4	8	12	0	0	12	0.35	12	0
韶山	7	22	5	27	18	0	52	5	27	12
全省 合计	38838	2517	2462	4979	885	225	44927	549.66	3875	635

 

 

图二：全省各地工商系统12315机构受理量比例图

 

【工作动态】

● 长沙

8月5日，长沙市工商局联合长沙政法频道联合打造的《每月消费播报》电视节目播出第十四期，为消费者播报了本月消费投诉举报大数据，对本月投诉排名前五名的企业进行公示，并针对二手房交易发布了消费警示。

为落实国务院《“十三五”市场监管规划》“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”的规定，按照《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》《湖南省工商行政管理局关于开展消费投诉公示试点工作的通知》要求，长沙市工商局于8月2日印发了《关于开展消费投诉公示试点工作的通知》，并于8月正式启动消费投诉公示试点工作。

按照《长沙市人民政府办公厅关于整合市长信箱与12345市民服务热线平台的通知》、《长沙市12345市民热线考核办法》的有关规定，为进一步规范12345市民热线转办工单的回复工作，长沙市工商局12315指挥中心会同市局办公室、法规处于8月10日印发了《关于规范12345市民热线转办工单回复工作的通知》。

● 株洲

经株洲市局领导同意，株洲市工商局12315指挥中心开展了巾帼文明岗创建活动，重点落实了“三个一”：制定了一个方案、召开了一次动员会、开辟了一块宣传阵地。8月9日向株洲市妇联报送巾帼文明岗审查推荐表及申报材料。

● 岳阳

8月7日，湖南省工商局消费维权座谈会（岳阳）在岳阳市工商局君山分局召开，会议旨在进一步了解和促进基层消费维权工作，掌握基层消费维权动态。

● 娄底

8月3日-15日，娄底市工商局12315指挥中心按娄底市委党建工作领导小组的安排部署，通过听、查、访、看、问等各种形式，对湖南慧安家政服务有限公司等7家非公有制企业的党组工作进行了督查指导，并将督查情况及时上报。

● 张家界

近日，张家界市工商局永定工商分局12315消费者举报中心收到多起市民投诉，称有人在辖区内的酒店、小区等地方组织老年人进行售卖净水器、健康讲座等疑似欺诈老年人的消费行为。对此，8月23日，永定工商分局高度重视，及时召开会议，安排相关股室及工商所进行突击检查，并对涉案的酒店、小区物业负责人进行了约谈，并要求负责人对会议接待要严格审查，一旦发现通过发放小礼品等方式吸引老年人参会的情况要及时上报，确保老年人的合法权益免受侵害。

近期，张家界市工商局发布了关于“网约车”的消费警示。

● 怀化

8月20日，怀化市工商局12315申诉举报中心发布了“不平等合同格式条款示例”。挑选一些常见的，具有典型意义的不平等合同格式条款展示，并依据《消费者权益保护法》、《合同法》等法律法规进行详细剖析，以期达到使广大消费者增强“消费免疫力”的效果。

● 常德

8月份，常德市工商局12315指挥中心通过对投诉电话的动态监控和数据分析，发现有以下三大数量多且反响强烈的消费投诉热点难点：欢乐城三艺汉派美容养生经营部关门停业未退还消费者余额；戴维营游泳健身管理有限公司未按约定时间开业且拒退预付款；三大运营商“流量不限量”虚假宣传，误导消费。针对这三大热点，常德市工商局12315指挥中心启动了市区两级联动，与武陵区分局一起，分别对欢乐城以及三艺汉派美容养生经营部、戴维营游泳健身管理有限公司、三大运营商召开了行政约谈座谈会。

近期，常德市工商局发布了关于“开学季”的消费警示。

 

【典型案例】

案例一: 装修押金纠纷案

长沙市周女士来电反映：在长沙市开福区北辰三角洲购买了房子做装修，于今年1月22日向物业缴纳了装修押金13000元左右，验收完毕后因押金票据问题迟迟没有退，故希望工商部门进行协调。接到投诉后，辖区伍新工商所工作人员立刻联系周女士详细了解情况，经工商所多次与物业沟通，双方达成一致意见，物业退款13000元给周女士，周女士表示满意，并连声赞扬工商所的工作效率高。（长沙市工商局 供稿）

案例二: 钻戒维护被损害纠纷案

8月初，岳阳市廖女士来电投诉：两年前在岳阳市岳阳楼区东茅岭某商场某专柜购买了一个钻戒，现因钻石的托很不牢固，我拿去该店处理，商家帮我加固时却将钻托夹断了。店铺要我加几千元换款，且服务态度很不好。对此我认为不合理，要求店铺按钻戒现在市场价给予赔偿，望政府部门帮助协调。接到投诉后，工商部门执法人员立即联系双方核实情况。经过执法人员多次调解，商家最终同意按原价退款给廖女士14800元，双方签字确认。廖女士对此表示感谢。（岳阳市工商局 供稿）

案例三: 滴滴公司扣费纠纷案

投诉人廖女士向衡阳市工商局12315热线致电称，其8月10日中午用滴滴系统叫了一台车，在原地等待过程中一直未接到司机电话，系统却显示司机已经提前到达。后因临时有急事，于是乘坐另一辆车走了，并联系了滴滴客服告知相关情况，滴滴客服也同意处理。但后来发现滴滴客服并未进行处理，系统显示订单已完成，并自动扣费113元。其向滴滴公司客服反映，客服告知无法处理，须由投诉人自己承担113元费用。辖区蒸湘分局常胜工商所执法人员接诉后，立即展开了调查。经查廖女士所诉属实，通过执法人员调解，滴滴公司已把钱如数退给了廖女士。（衡阳市工商局 供稿）

案例四: 门窗品牌纠纷案

8月13日，株洲市尹女士来电反映：其2017年5月在株洲市红星美凯龙家居建材市场致尚门窗店订购该品牌门窗，价格55000元，商家在未告知情况下更换了所订门窗品牌，要求赔偿。株洲市工商局天元工商分局黄河北路工商所接诉后立即展开调查，调查注册登记信息发现，与消费者签订订购合同的商家已于2017年8月注销，现有商家接收了原商家业务并重新注册。消费者于2017年5月参加由株洲日报社联合众多商家在外场举办的“大事件”建材展销会，当场看了现场展示的致尚品牌门窗，随即与商家签订合同订购了该商家门窗，合同为致尚品牌制式合同，收据上未标明所订门窗品牌。商家辩称当时展出中致尚品牌和伟业品牌在同一展柜，为同一商家经营，且提供了伟业牌门窗产品质检报告证明所提供产品为合格产品。2017年10月量尺寸后消费者已支付商家货款50000元，门窗安装时发现为伟业品牌，消费者要求赔偿。商家认为该订单为原商家订单且订单上未明确注明为致尚品牌，只同意不收尾款5000元作为赔偿，双方无法达成一致。2018年8月23日，黄河北路工商所工作人员组织双方调解，调解人员指明展销产品为致尚品牌、合同为致尚制式合同造成消费者误认订购品牌为致尚，商家应负责任，且现在商家既承接了原商家的业务就应当承担原商家应承担的赔偿责任。最终双方达成一致，商家免去消费者尾款5000元，同时赔偿现金15000元，共计赔偿20000元。（株洲市工商局 供稿）  

 

 

 

 

　　　　　　　　　　　　　   　　　　　　　　　　　　　　

报：国家市场监督管理总局

送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，

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