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湖南省工商局消保处（12315申诉举报办公室)2018年10月17日

【数据分析】

2018年9月12315数据分析

2018年9月，全省工商系统受理消费者诉求41885件，同期相比减少6.77%，为消费者挽回经济损失528.00万元。其中，受理消费者咨询35905件，占受理总量85.72%；投诉4892件，占受理总量的11.68%；举报750件，占受理总量的1.79%；其他338件，占受理总量的0.81%。具体见下图：

图一：9月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省工商系统9月12315数据受理情况表

图二：全省各地工商系统12315机构受理量比例图

【工作动态】

● 长沙

9月5日，长沙市工商局联合长沙政法频道联合打造的《每月消费播报》电视节目播出第十五期，为消费者播报了本月消费投诉举报大数据，对本月投诉排名前五名的企业进行公示。针对开学季发布消费警示：提醒各入学新生警惕寝室推销骗局、勿轻信“免费体验”、留心“办电话卡送手机”骗局及“黑心棉被”的辨别方法。

9月5日上午，长沙市工商局召开对长沙红星美凯龙家居生活广场有限公司、澳美世家家具店主要负责人的约谈会。市局消保处、12315指挥中心、法规处负责人；雨花分局消保科、12315指挥中心、法规科、红星工商所负责人参加会议。

9月13日，无锡市工商行政管理局副局长张贤一行7人至长沙市工商局考察交流相关工作经验，详细了解12315指挥中心建设、运行模式和今后发展方向。

9月14日上午，针对近期盈宝（长沙）健身服务有限公司天心分公司投诉量激增情况，长沙市工商局12315中心主任洪娅、副主任钟泰、天心分局12315主任张铁峰、桂花坪工商所所长莫建军等对盈宝（长沙）健身服务有限公司天心分公司（奇迹健身现代凯莱店）进行走访。督促企业进一步落实好主体责任，提升诚信经营意识，妥善处理好消费者相关投诉。

● 株洲

9月7日，株洲市工商局12315指挥中心召开全国12315互联网平台ODR企业操作实务培训会，株洲市首批12家ODR企业工作人员参加。株洲晚报、株洲政府网等主流媒体对此进行刊载报道。

9月12日，株洲市工商局集体约谈了株洲移动、株洲电信、株洲联通三大运营商。约谈会上株洲市工商局12315指挥中心通报了从2017年至今12315受理三大通信运营商的投诉举报数据，凸显了热点问题，分析热点问题成因，并指出这些问题均在不同程度上违反了《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定。

● 娄底

9月26日-28日，湖南省第九届“湘博会”在娄底体育馆召开，娄底市工商局、娄星分局高度重视、精密组织，保证12315热线24小时开通，积极受理消费者投诉，并派专人现场调处消费纠纷案件，解答消费咨询。

● 怀化

9月3日，怀化市工商局12315申诉举报中心在“怀化市消费维权服务站QQ工作群”上传《中华人民共和国侵权责任法》文件，组织消费维权服务站工作人员在线学习，进行法律法规培训。

● 张家界

近期，张家界市工商局发布了关于“换季时节易引发洗染消费纠纷”的消费警示。

● 郴州

近期，郴州市工商局发布了关于“家居装修”的消费警示。

● 常德

近期，常德市工商局发布了关于“十一旅游周”的消费警示。

【典型案例】

案例一: 楼盘认筹金纠纷案

投诉人卿女士2018年2月在永州市中大星河湾楼盘交了1万元认筹金，商家承诺5月份左右可开盘，而现如今一直未开盘，地下车库也未建好，卿女士与开发商协商退还认筹金遭拒，请求12315帮助处理。永州市工商局冷水滩分局凤凰园工商所工作人员接诉后，组织双方当事人进行调解，经协调被投诉方中大星河湾将一万元的房屋认购金退还给投诉方卿女士，卿女士表示满意。（永州市工商局 供稿）

案例二: 购手机返现纠纷案

消费者万某于2018年6月6日在衡阳市解放路中建大厦新科美苹果手机旗舰店购入了一台苹果8手机。当时在营业员的热心推荐下，参与了付现金送大礼和全额返现活动。当场交付2499元送音响一套，通过下载注册app每月进行分期返现。现已过了三个月，万某至今都未收到任何返还的金额信息。万某认为新科美手机旗舰店存在欺骗消费者的行为，请求工商部门帮助维权。衡阳市工商局石鼓分局12315投诉股接到投诉后，立即安排莲湖工商所受理。莲湖工商所执法人员向万某了解详情后，赶赴手机店进行调查。商家解释是因为该活动是与生产厂家合作，现APP平台出现故障，导致无法返款。经过执法人员的调解，最后双方达成了一致协议:消费者将活动赠品退给商家，商家将2499元现金全额退还给消费者。（衡阳市工商局 供稿）

案例三: 入住客栈摔伤纠纷案

2018年8月26日，张家界市工商局武陵源区工商分局12315指挥中心接到政府热线12345转办投诉，内容是吴女士于8月25日入住武陵源区黄龙洞蛮好居客栈，入住期间洗澡摔伤至使尾椎骨移位。现医疗费由保险公司承担，后续静养费用共计11000元，要求客栈负责一半费用。因与客栈协商不一致，吴女士现投诉至12345要求回家静养医治并赔偿相关费用。

武陵源工商局12315指挥中心接诉后，立即组织执法人员，到武陵源区人民医院进行调查处理。经调查，黄龙洞蛮好居客栈房间内并没有设立警示标志，没有做到告知义务。经调解：酒店方同意支付4500元后续费用或在当地治疗的方案。吴女士不同意，协商不成功，终止调解，并支持吴女士走司法程序。后来酒店同意支付4500元，旅行社支付1000元，共计5500元给吴女士，调解成功。（张家界市工商局 供稿）

案例四: 还阳草价格纠纷案

2018年9月2日，消费者黄先生来到湘西自治州古丈县12315投诉中心投诉古丈县夯吾苗寨农民专业合作社销售还阳草在价格上涉嫌欺诈消费者。投诉事由经过：2018年9月2日上午11时左右，黄铁生在古丈县夯吾苗寨农民专业合作社按18元/克购买还阳草1030克，付款16800元。购回后感觉太贵，经到药店咨询与网上查询，发现价格相差太大，于是与商家沟通，商家以已磨成粉为由拒绝退款。无奈之下，向12315投诉，以维护其正当的权益。2018年9月6日，古丈县墨戎工商所两名12315工作人员来到古丈县夯吾苗寨农民专业合作社，经与该合作社负责人协商沟通，该合作社答应退还货款16000元，因所购还阳草已磨成粉，800元作为药材款扣除，对此协商结果，黄铁生表示满意。（湘西自治州工商局 供稿） 

报：国家市场监督管理总局

送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，

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