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湖南省市场监督管理局原消保处（12315申诉举报办公室)

2018年12月19日

【工作动态】

● 长沙

为迎接全国文明城市测评，长沙市工商局12315申诉举报中心按要求上报了《长沙市工商局12315指挥中心消费者投诉举报的渠道》的报告。报告指出，长沙工商不断拓宽消费者投诉举报渠道，在畅通12315热线的基础上，另设来访、信函、手机终端、门户网站、全国12315互联网平台、12345政务服务平台转办、110联动应急投诉转办、省局及其他单位转办等多种受理方式。各渠道接诉数据与长沙工商12315指挥调度系统全面互通。

11月5日，长沙市工商局联合长沙政法频道联合打造的《每月消费播报》电视节目播出第17期，为消费者播报了本月消费投诉举报大数据，公示了本月投诉排名前五企业的相关投诉情况，及往期公示企业投诉办结情况。且在本期节目及时发布“双十一”消费警示，提醒广大消费者网络购物需理性选择、科学消费。

● 株洲

11月2日，2018年株洲市市长热线工作联系会议在株洲市工商局召开，株洲市政府副秘书长周南洋出席会议并讲话。会上，株洲市工商局以《畅通对接“12315热线”倾心打造“服务“工商》为题作了经验发言，介绍了市长热线办理工作及“签字负责制”落实情况。株洲市政府秘书长周南洋在会上充分肯定了株洲市工商局始终坚持“为政府分忧，为群众解难”的服务理念。

今年以来，株洲市工商局12315处理12345转办消费者投诉工作已连续三个季度得分100分，树立了工商部门执法为民的良好形象。                         

● 怀化

11月9日，怀化市工商局12315申诉举报中心在工作QQ群上传了湘市监〔2018〕1号文件，组织12315系统全体人员认真学习该文件。

11月15日，怀化市工商局12315申诉举报中心组织鹤城分局和经开区分局执法人员认真学习《消费维权实用攻略》，6名办案能手结合实际工作情况及调解投诉经验，对依据《消费者权益保护法》等法律法规处理投诉案件的过程进行分享。同时，还组织学习了《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》，规范执法人员填写消费者投诉文书。

11月份，怀化市工商局12315申诉举报中心组织执法人员深入经开区开展以关爱老年人健康为主题的“护老行动”，为老年消费者普及识假防骗常识，开展食品、保健食品消费欺诈和虚假宣传的专项检查。

● 常德

10月底，常德市工商局对“12315维权服务直通车”系统进行了更新升级并组织了消费维权服务站和各局相关工作人员开展培训会。11月初，“12315维权服务直通车”迎来了系统更新升级之后的新一轮试运行。在这次试运行过程中，对新发现的问题做了相应的记录归档，并对试运行的问题做了及时调整，以满足新系统的要求。

● 张家界

11月7-9日，张家界市工商局永定分局对步步高、中商广场、梅尼、益多等大型商场、超市开展了“双十一”节前市场巡查，了解经营者在“双十一”期间开展活动的情况，现场抽查商品有无假冒伪劣产品，向经营者宣传各项法律法规。

近期，张家界市工商局发布了关于“网络订房要细读平台协议”的消费警示。

● 郴州

近期，郴州市工商局发布了关于“消费场所的安全警示”的消费警示。

【数据分析】

2018年11月12315数据分析

2018年11月，全省系统受理消费者诉求43565件，同期相比减少11.38%，为消费者挽回经济损失938.17万元。其中，受理消费者咨询37585件，占受理总量86.27%；投诉5119件，占受理总量的11.75%；举报600件，占受理总量的1.38%；其他261件，占受理总量的0.60%。具体见下图：

图一：11月全省系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省系统11月12315数据受理情况表

图二：全省各地工商系统12315机构受理量比例图

【典型案例】

案例一: 中介服务费纠纷案

2018年9月份，蒋先生选择了北京新东方前途出国咨询有限公司湖南分公司想为即将大学毕业的儿子办理出国留学。多次沟通后，在新东方学校老师建议孩子选择了三所学校后，蒋先生就交了9500元预收服务费。事后，经商量发现孩子根本不喜欢这几所学校，于是蒋先生想退服务费，但在交涉中新东方提出要扣除预交费用的一半作为服务费。蒋先生认为这是霸王条款，无奈之下投诉到了长沙市工商局芙蓉区分局12315中心。经过韭菜园工商所工作人员的协调，北京新东方前途出国咨询有限公司湖南分公司决定退还蒋先生全额服务费。（长沙市工商局 供稿）

案例二: 合同违约纠纷案

今年10月以来，岳阳市工商局12315指挥中心接到多起消费者对位于岳阳开发区的某暖通设备有限公司突然关门未装暖气的投诉。目前辖区工商所已累计受理投诉213件，接待来访405人次。岳阳市工商局高度重视，多方协调，并联系到该公司法人代表王某。据了解，自10月以来，因该公司经营管理不善，资金运作不佳，导致公司与签约客户出现合同违约情况。

    11月3日，岳阳市工商局执法人员组织该公司和消费者代表第一次现场调解，达成调解书，已退还25户，退款金额518427元。因调解后公司资金到位困难，后续投诉继续增多。12月11日，岳阳市工商局要求该公司重新与消费者协调，公司又重新出具了《情况说明》并表示剩余的149户合计金额3194985元，计划从2018年12月开始每月陆续退款，预计每月退款80万元左右。消费者表示满意，感谢的电话络绎不绝。（岳阳市工商局 供稿）

案例三: 健身年卡纠纷案

消费者张女士于2018年8月在常德市武陵区某健身房办理了一张健身年卡并购买了私教课共花费7200元，上了12节课之后，健身房因存在扰民问题现已停止营业，张女士便联系商家协商退款问题。商家虽然已经答应，但是仍以种种理由拖延，无奈之下，消费者便拨打了12315热线寻求工商部门帮助。

接到投诉后，常德市工商局武陵分局城北工商所与张女士进行了沟通联系，并去到所投诉的健身房进行调查了解。经查，张女士所反映的情况基本属实。11月23日，经工作人员积极调解，张女士与商家之间达成了协议，约定11月26日17：00前商家一次性返还协议金额。（常德市工商局 供稿）

案例四: 早教中心骨折纠纷案

投诉人谢先生向衡阳市工商局反映，其2017年9月份在某早教中心给小孩报名学习，目前已上了59个课时，还剩49个课时。现因其小孩在早教中心摔跤导致骨折，不愿继续再在该中心学习。谢先生要求商家按照70元/课时计算剩余课时费，并对其小孩摔伤承担部分费用。经衡阳市工商局蒸湘分局立新工商所工作人员调解，双方达成一致协议，早教中心退还1254元，并答应承担小孩一定的治疗费用。（衡阳市工商局 供稿）

案例五: 酒店人身安全纠纷案

11月15日，广东游客申先生致电张家界市工商局武陵源区局12315称：11月14日晚上入住武陵源宝峰路今朝酒店，因其卫生间台盆脱落，导致其脚受伤。申先生要求赔偿5000元，酒店只赔偿500元。与商家协商赔偿达不成一致，于是投诉。经调查调解，申先生在医院诊断证明为“右足第二远节趾骨骨折”。现酒店方已向申先生道歉，并同意为申先生赔偿2000元（医疗费除外），申先生同意该处理结果，并表示满意。（张家界市工商局 供稿）

【基层调研】

预付卡消费投诉状况的调研报告

（作者：娄底市工商局开发区分局 周育柏）

现今，预付卡消费成为百姓生活重要组成部分，如健身、美容、理发、洗车等行业，大都向客户推出了办理预付卡，享受商家提供的优惠服务。然而，近段时间以来，预付卡消费投诉的情况越来越多，成为当前消费者投诉领域重要的一类案件。针对这一情况，我分局将三年以来处理的有关预付卡消费投诉案件进行整理、分析和总结，通过实地走访和调研，现将有关调研情况报告如下：

一、开发区分局2016年1月至2018年10月预付卡投诉受处理情况统计

自2016年元月以来，我分局共接到有关预付卡消费投诉22件，其中健身卡消费投诉10件，瑜伽卡消费投诉5件，游泳馆消费卡投诉2件，洗车卡消费投诉1件，酒店住宿会员卡投诉1件，建材装饰消费卡2件，儿童乐园消费卡投诉1件。2016年有关预付款消费投诉共1件，2017年共计9件，2018年至今上升为12件，呈逐年上升趋势。从投诉规模上看，又以健身卡的消费投诉居多。而在投诉的原因上可大致概括为三个方面，一是因商家经营不善，出现卷款“跑路”的投诉案例，该案例出现较多，已达到了10件。二是因商家承诺的服务无法按照要求兑现或是故意设置增加限制条件，造成消费者退卡难的投诉案例8件。三是商家未履行告知义务，办卡时未将有关双方的权利义务明确告知消费者，造成消费者预付卡过期的投诉案例4件。从处理结果上看，找不到商家的均无法维护消费者的正当权益，调解成功的7例案件均以折中的方式进行，消费者权益难以得到有效的保护。

二、引发预付卡投诉原因的几点分析

一是经营者诚信意识欠缺。目前对预付卡没有设立明确的行业标准，任何商家都可以发行预付卡，通过发行预付卡回笼资金。办卡前，商家故意设置较高的消费价格，变相强制消费者选择办理预付卡的形式来享受优惠的价格，办卡后，商家承诺的优惠条件往往并不能完全兑现，因客观原因不愿再进行该类消费服务时，申请销卡退费十分困难，一些商家经营不善倒闭，出现卷款“跑路”的现象。工商部门找不到商家，公安部门又难以对当事人进行立案追缴，造成消费者的权益无法通过正当的途径来保证。

二是相关法律不够完善。目前，中国在规范预付卡领域尚没有制定专门的法律、行政法规，商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》是目前唯一专门针对预付费的管理办法。与法律相比，部门规章乃至地方性法规对于预付消费卡的管理约束力度有限。如办法中明确要求规模以上发卡企业的备案时限、备案机关、需提供的材料和备案变更等问题，但这一备案制度未得到很好落实。

三是监管难度大、监督管理体系尚不健全。预付卡经营活动行业分布广，消费方式灵活多变，自由度高，行政监管难以做到全覆盖；同时，对经营者使用消费者预付款的实际情况，行政管理部门也无法监控，一旦经营者倒闭，消费者的预付款实在难以追回。而且，有关经营者诚信经营信用体系仍不够健全，消费者无从判断经营者的信用状况。执法部门也不能在事前做好有效的监管与预防，对于事后作出的措施也存在法律依据的支撑不足，仅仅参照《消费者权益保护法》无法从根本上解决该类消费者权益容易受到侵害的现实问题。

三、对于预付卡监督管理的有关建议

（一）完善预付卡的相关法律法规配套工作，建议从国家层面出台对预付卡监督管理的有关法律法规，尝试引入以第三方的担保才能向消费者发行预付卡，来对消费者的权益进行保障。

（二）将卷款“跑路”的商家纳入整个社会诚信体系的“黑名单”，限制不法商家实施高消费以及非生活和工作必需的消费行为，提高该类不法商家的卷款“跑路”的违法成本。

（三）执法人员在日常监管中切实履行对预付卡消费的台账检查与登记，掌握市场中预付卡消费的动态，做好登记备案。将投诉处理的结果纳入信用信息公示系统中，对于经营诚信差的个体及企业及时作出评级并向社会公众警示。

报：国家市场监督管理总局

送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，

    湖南工商红盾信息网，《湖南消费》。