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湖南省市场监督管理局原消保处（12315申诉举报办公室)

2019年1月14日

【工作动态】

● 长沙

11月28日上午，长沙市工商局12315指挥中心主任组织部门全体工作人员及系统软件维护公司技术员召开了迎检工作部署会暨业务技能提升培训会。会上， 12315指挥中心主任洪娅组织大家学习了《长沙市工商行政管理局全国文明城市测评体系（2018年版）创建工作责任分解表》，强调了迎检工作的重要性。

12月5日，长沙市工商局联合长沙政法频道联合打造的《每月消费播报》播出第十八期，发布了当月投诉数据，公示了投诉量排名前五企业的相关投诉情况及往期公示企业投诉办结情况，针对有些商家利用抽奖促销的方式隐瞒事实真相，欺骗误导消费者、涉嫌虚假宣传等行为发布消费警示。

● 株洲

12月，根据株洲市工商局统一部署，依据《株洲市工商行政管理局关于印发<2018年度城区分局绩效考核办法>的通知》（株工商字【2018】37号）和《株洲市工商行政管理局关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见》（株工商字【2018】25号）文件要求，对城区12315部门全年的受理量、办结率、满意率、重复派单数、自录入数、诉转案、宣传报道等情况进行全面考核。

● 怀化

12月4日，怀化市工商局12315申诉举报中心指导怀化市经开区工商分局，联合区教育局、公安消防大队、行政执法局和社区委员会，对辖区内的民办教育培训机构开展联合执法检查。

12月份，怀化市工商局12315申诉举报中心指导怀化市洪江市食品药品工商质量监督管理局在全市范围内开展电取暖器专项检查，对辖区内的家电卖场、商场、超市中销售的暖风机、电烤炉、电烤箱、电烤桌、电热毯等电取暖器产品进行专项检查，保障群众的生命财产安全，进一步规范电取暖器市场秩序。

12月19日，怀化市工商局12315申诉举报中心张丽娟主任受怀化市“市长热线”办公室的邀请，给“市长热线”平台的100多名同志授课，课题为《学习新知识、 肩负新使命，为实现满意消费在怀化的梦想而不懈努力》。

● 娄底

日前，娄底市工商局组织的法制教育流动课堂正式在全市工商和市场监督管理系统启动。11月30日，娄底市工商局12315申诉举报中心主任刘中全作为公职律师积极参与了这一流动课堂。

● 张家界

张家界市武陵源工商分局开展“扫黑除恶”专项斗争，12315执法大队对城区的41户经营户进行了实地走访和摸底排查，发放宣传册和讲解12类黑恶势力表现形式，要求商家提醒员工不要涉黑等，如果有线索可以打“12315”和“110”举报。

近期，张家界市工商局发布了关于“理性慎重选择网购消费”的消费警示。

● 常德

近期，常德市工商局发布了关于“元旦”的消费警示。

● 郴州

近期，郴州市工商局发布了关于“‘零元购’消费者要慎选慎支付

“的消费警示。

【数据分析】

2018年12月12315数据分析

2018年12月，全省系统受理消费者诉求46014件，同期相比减少8.71%，为消费者挽回经济损失806.42万元。其中，受理消费者咨询39160件，占受理总量85.10%；投诉5979件，占受理总量的12.99%；举报609件，占受理总量的1.32%；其他266件，占受理总量的0.58%。具体见下图：

图一：12月全省系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省系统12月12315数据受理情况表

图二：全省各地工商系统12315机构受理量比例图

【典型案例】

案例一: 健身房人身安全纠纷案

消费者伍女士在邵阳市大祥区力特美健身房办了卡，某一次在教练组织的游戏中伍女士不幸摔倒导致额头割破，医院缝针后有十公分的伤口。伍女士认为有毁形象，要求健身房赔偿其后续的治疗费、精神损失费、务工费、营养费共计32800元，但健身房只愿赔一万元。伍女士觉得理赔费用太少，希望对方能赔偿16000至21000左右。经大祥工商分局宝中工商所多次调解，力特美健身房愿意赔偿16000元，伍女士表示愿意接受。（邵阳市工商局 供稿）

案例二:共享汽车押金纠纷案

近日，郴州市工商局12315指挥中心接到消费者郭先生的投诉电话：“10月30日我在白露塘镇林邑大道某网络公司的天天出行APP交了1600元使用共享汽车，11月2日申请了退款，商家承诺20个工作日退款，到现在还未退，我要求尽快退款，请工商部门维权。”接到投诉后，郴州市工商局迅速组织执法人员进行调查。经了解，商家因查询是否有违章记录而推迟了退款时间。经调解，商家于12月15日进行了退款处理。投诉方郭先生对调处结果表示满意。（郴州市工商局 供稿）

案例三: 超市购物纠纷案

肖先生11月26日晚在永州市卜蜂莲花超市购买护肤品礼盒套装，肖先生在进口区域选购了商品后，由店员带至进口柜台结账。因产品是礼盒套装，无法从外观区别进口与国产，等肖先生回家打开套装后发现进口化妆品变成国产化妆品，肖先生认为商家涉嫌欺骗、误导，与超市协商无果，向工商部门求助。肖先生诉求是：（1）商品进行退货处理.（2）因超市负责人态度恶劣，要求负责人赔礼道歉.（3）按照国家法律法规进行相应赔偿，请求12315帮助处理。永州市工商局冷水滩分局凤凰园工商所执法人员去超市调查了解，情况属实。经电话组织双方协商，被投诉方同意给投诉方退货、并补偿投诉方500元，双方无异议，互不追究。（永州市工商局 供稿）

案例四: 预约金消费纠纷案

12月4日，消费者李女士来电反映于11月份在怀化市鹤城区林业局旁的“素颜传奇”店面预约肩颈服务，一直预约不上，半个月之后预约成功，却被商家无故取消。与商家协商退款，商家答应退款却一直推脱，消费者要求商家退还交的5960元，希望工商部门帮助维权。接到投诉后，鹤城分局城中工商所立即组织工作人员进行调查了解。经核查，情况属实。通过工作人员耐心调解，双方已口头解除服务合同，商家退还消费者5960元，消费者表示满意。（怀化市工商局 供稿）

案例五: 购机变贷款纠纷案

投诉者谭女士因生活所需，于2018年6月5日在湘西自治州古丈县移动公司营业厅消费1950元购买了一款华为nova2手机。购买手机时，销售人员提示：购买该款手机可优惠650元钱，但是要求消费者必须每月最低消费88元，连续两年不能间断，同时必须绑定银行卡。11月，谭女士到银行打征信时，发现有一笔858元的购机贷款，经查询，该款项正是购买手机时的优惠款。因该笔贷款影响了其它贷款额度，且并未经过本人同意，特此向12315投诉维权。11月22日，湘西自治州工商局古丈县局消保、消委工作人员陪同消费者来到营业厅处理该投诉。经过工作人员以法说教，商家取消购机贷款，同时补足消费者的还款余额858元，最终双方达成和解。执法人员在给商家宣传法律法规的同时，严肃批评了其涉嫌虚假宣传的违法行为，并且下达了整改通知。（湘西自治州工商局 供稿）

报：国家市场监督管理总局

  送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局、市场监督管理局消保科、12315指挥中心，湖南工商红盾信息网，《湖南消费》。