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湖南省市场监督管理局原消保处（12315申诉举报办公室) 

2019年2月19日 

  

  

【工作动态】

● 长沙

1月22日，长沙市市场监督管理局挂牌成立。市人民政府副市长邱继兴、市委组织部副县级组织员刘怀彧出席挂牌仪式。市人民政府副秘书长王体泽主持挂牌仪式。市政府副市长邱继兴、副秘书长王体泽和市市场监督管理局党组书记陈旭、局长张庆和共同揭牌。

近期，长沙市市场监督管理局12315发布了关于“春节消费警示”的消费警示。

● 株洲 

1月17日，株洲市政府办公室对市长热线（信箱）2019年第四季度工作情况进行了通报。经统计，2019年四个季度办理情况中，株洲市工商局在市级部门交办工单50件以上的单位中均是排名第一。

● 怀化 

1月8日，怀化市工商局12315申诉举报中心指导怀化市中方县食品药品工商质量监督管理局对位于该县的“怀化市诚信学校”食品安全进行现场检查。对发现的食堂操作间布局不合理，从业人员操作不规范等问题，检查组当场提出了指导意见，要求学校负责人按期按质整改到位。 

1月18日上午，怀化市市场监督管理局正式挂牌成立。怀化市人民政府副市长欧阳明为市场监管局揭牌并讲话。怀化市市场监管局党组书记董伟代表班子作表态发言。 

● 益阳 

1月，针对预付卡消费投诉案例增多这一现状，益阳市工商局12315会同市长热线及市政府督查室对益阳市预付卡消费维权工作进行了一次全面督查，并誊写了预付卡消费维权的调查报告。就预付卡消费投诉的现状、已做工作与困惑以及建议进行了深入调查，以引起政府的高度重视。 

● 常德 

1月11日至1月20日，在常德市大小河街（春秋广场）举办了为期十天的常德市第十一届农业博览会暨第二届年货节。常德市市场监督管理局围绕“幸福常德 消费无忧”放心消费主题，现场设立消费维权服务点，现场受理消费者投诉及消费咨询服务工作。 

近期，常德市市场监督管理局发布了关于“春节四大消费温馨提示”的消费警示。 

● 郴州 

1月18日上午10:38，郴州市市场监督管理局正式挂牌成立。市委常委、市委秘书长欧阳锋，市政府副秘书长、市政府办党组副书记范儒平和市市场监督管理局党组副书记、局长郭炜东，市市场监督管理局党组书记李干弟共同为市市场监督管理局揭牌。 

  

【数据分析】 

2019年1月12315数据分析 

2019年1月，全省系统受理消费者诉求41163件，同期相比减少2.71%，为消费者挽回经济损失670.21万元。其中，受理消费者咨询34023件，占受理总量82.65%；投诉6150件，占受理总量的14.94%；举报726件，占受理总量的1.76%；其他264件，占受理总量的0.64%。具体见下图： 

 

图一：1月全省系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图 

  

全省系统1月12315数据受理情况表 

  

 

图二：全省各地系统12315机构受理量比例图 

  

  

【典型案例】 

案例一:集体投诉案 

1月6日，50余名消费者在湘潭市鑫弘紫金城娱乐有限公司门前上访维权，反映2018年4月在该公司办理了980元的KTV年卡，按照商家当时的宣传，4月办理的年卡，可以使用到次年4月。但2019年1月2日以来，商家便拒绝提供服务。50余名消费者要求商家在规定消费时间里继续提供服务到期为止（并把拒绝提供服务期间的天数延期），或者进行退赔。 

湘潭市高新区工商局12315立即组织数名干部人员全面调查了解情况，并及时与公司负责人联系，督促其履行责任，维护好消费者合法利益。通过长达5小时的沟通调解，商家表示由于场所更替经营者，原年卡服务已无法使用，愿意根据年卡未能正常使用的时间给予消费者补偿，并安排工作人员逐一向持卡客户进行通知，做好详细登记，按时退还客户费用。次日，高新区工商12315投诉平台连续接到21起湘潭市鑫弘紫金城娱乐有限公司的投诉，工作人员又持续督促商家进行退款为消费者积极组织调解。1月11日，湘潭市鑫弘紫金城娱乐有限公司为消费者全部退款完毕，至此调解圆满成功，共为消费者挽回损失约5712元。（湘潭市市场监督管理局 供稿） 

案例二:手机增值服务收费纠纷案 

2018年12月29日，言先生来电反映其使用的为中国联通号码，在2018年12月26日晚查询业务时发现未经其本人同意被开通了每月5元健康报业务，已收取费用65个月。次日到该公司要求向其公司领导反映被工作人员无理拒绝，要求赔偿。株洲市工商局12315中心立即转办被诉方公司维权服务站，经调解双方因赔偿金额无法达成一致，遂于2019年1月4日在市局12315中心再次调解。投诉人出具了收费账单，被诉方承认为投诉人开通了该收费业务，愿意承担赔偿责任，同时就去公司上门投诉被工作人员拒绝见领导一事当场致歉。最终双方达成一致，被诉方按消费者损失的三倍进行赔偿，将975元话费转账到投诉人手机号码账户。（株洲市市场监督管理局 供稿） 

案例三: 涉嫌非法集资案 

1月1日，彭女士来电投诉：我在岳阳楼区巴陵东路“XX美妆”办理了1万多元的套盒加年卡，有相关凭证，元月1号发现该店已搬空，听说老板跑路了，不清楚具体原因，现来电希望相关部门核实并要求解决退款的问题。元旦假期以来，岳阳市工商部门陆续收到多起有关该店的投诉，执法人员第一时间赶赴现场调查。经调查，“岳阳xx美妆化妆品有限公司”于2015年6月30日成立，企业类型为有限责任公司(自然人独资)，经营期间，该公司一直实行预付卡消费的经营模式，并于2016年左右推出“入股消费”活动，诱导消费者投资入股，参与分红。2018年12月27日，该公司向房东出具解除门面租赁合同的申请报告，并于2018年12月29日晚上将门面里所有的经营用具全部撤走，人员全部遣散，目前该公司已处于非正常歇业状态。祝某电话一直无人接听，无法联系。综上情况，该公司面向特定公众擅自吸纳存款并卷款外逃，所涉金额巨大，此行为已经涉嫌犯罪。故依据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十五条之规定，将收集到的所有证据移交给楼区公安经侦大队，目前该案已由楼区经侦大队受理。相关情况已通过电话、微信等方式告知部分投诉人。（岳阳市市场监督管理局 供稿）  

案例四: 预售房订金纠纷案 

2018年12月28日，消费者陆先生向衡阳市工商局12315热线投诉称，其在金钟武广新城楼盘交订金5万元购房，后发现商家没有预售许可证，想要退回5万元订金，请求工商部门帮助维权。衡阳市工商局珠晖分局12315工作人员与辖区东风路工商所工作人员一同对此投诉进行了调解。经调查了解，投诉方所诉属实。经工作人员耐心细致调解，被投诉方金钟武广新城同意退还陆先生5万元订金。（衡阳市市场监督管理局 供稿） 

  

  

  

　　   　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 

报：国家市场监督管理总局 

送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局、市场监督管理局消保科、12315指挥中心，湖南工商红盾信息网，《湖南消费》。