湖南12315工作通讯2018年第 17期（总第197期）
湖南省工商行政管理局 时间：2019-03-04
湖南省市场监督管理局消保处（12315申诉举报办公室)
2019年1月14日
【数据分析】
2018年各市州工商局12315数据分析
2018年，各市州工商局12315机构共受理消费者投诉举报咨询478262件，比去年同期增加20884件，增长4.57%。其中投诉58873件，增长10.12%。举报7566件，减少10.10%；咨询411823件，增长4.13%。具体情况如下：
图一：2018年全年各市州工商局12315机构受理消费者申诉、举报、咨询组成图
2018年各市州受理量如下图，其中排在前三的分别是长沙、衡阳、株洲。
表一：
市 | 咨询 （件） | 投诉（件） | 举报 （件） | 挽回经济 | 合计 | |||
商品 投诉 | 服务 投诉 | 小计 | 损失 （万元） | 受理量（件） | 同比增幅（%） | |||
长沙 | 225878 | 7430 | 10401 | 17831 | 2973 | 2348.30 | 246682 | 6.16% |
株洲 | 40947 | 1959 | 2016 | 3975 | 891 | 733.97 | 45813 | 8.93% |
湘潭 | 26136 | 1580 | 1661 | 3241 | 455 | 426.03 | 29832 | 6.97% |
衡阳 | 47574 | 1883 | 1377 | 3260 | 457 | 546.73 | 51291 | -6.76% |
益阳 | 10419 | 1593 | 1129 | 2722 | 19 | 169.76 | 13160 | 16.12% |
常德 | 11400 | 4665 | 3508 | 8173 | 671 | 725.03 | 20244 | -8.35% |
岳阳 | 177 | 2326 | 2577 | 4903 | 138 | 1035.16 | 5218 | -73.34% |
邵阳 | 12484 | 2317 | 1669 | 3986 | 795 | 678.75 | 17265 | 25.16% |
郴州 | 15698 | 1647 | 1173 | 2820 | 335 | 600.82 | 18853 | 29.41% |
娄底 | 6893 | 1051 | 969 | 2020 | 313 | 319.94 | 9226 | 17.83% |
永州 | 7402 | 1567 | 930 | 2497 | 223 | 492.84 | 10122 | 465.79% |
怀化 | 5768 | 715 | 311 | 1026 | 121 | 211.34 | 6915 | 5.85% |
张家界 | 612 | 782 | 567 | 1349 | 108 | 283.66 | 2069 | 27.56% |
自治州 | 435 | 689 | 381 | 1070 | 67 | 122.42 | 1572 | 70.68% |
全省 | 411823 | 30204 | 28669 | 58873 | 7566 | 8694.75 | 478262 | 4.57% |
图二：各市州12315机构受理量比例图
一、投诉情况
受理投诉58873件，已处理56786件，办结率96.46%，调解成功27315件，为消费者挽回经济损失8694.75万元。
具体情况如下：
表二：
项目 | 商品类消费投诉（30204件） | ||||||||
类别 | 日用 百货 | 交通 工具 | 家用 电器 | 食品 | 装修 建材 | 通讯 器材 | 农用生产资料 | 计算机、配套设备 | 文体 娱乐 |
受理量 | 5701 | 4201 | 2833 | 2650 | 2030 | 1713 | 430 | 380 | 100 |
占总数百分比（%） | 18.87% | 13.91% | 9.38% | 8.77% | 6.72% | 5.67% | 1.42% | 1.26% | 0.33% |
增幅（%） | -8.59% | -9.97% | -13.15% | 13.05% | -12.27% | -29.51% | -0.92% | -24.15% | -51.69% |
表三：
项目 | 商品类消费投诉（30204件） | ||||||||
类别 | 日用 百货 | 交通 工具 | 家用 电器 | 食品 | 装修 建材 | 通讯 器材 | 农用生产资料 | 计算机、配套设备 | 文体 娱乐 |
受理量 | 5701 | 4201 | 2833 | 2650 | 2030 | 1713 | 430 | 380 | 100 |
占总数百分比（%） | 18.87% | 13.91% | 9.38% | 8.77% | 6.72% | 5.67% | 1.42% | 1.26% | 0.33% |
增幅（%） | -8.59% | -9.97% | -13.15% | 13.05% | -12.27% | -29.51% | -0.92% | -24.15% | -51.69% |
二、举报情况
受理举报7566件，已处理7327件，办结率为96.84%。案件总值225.08万元，没收金额33.78万元，罚款金额104.54万元。
具体情况如下：
表四：
类别 | 举报（7566）件 | ||||
违反广告 管理法规 | 违反企业、个体私营登记管理法规 | 违反消费者权益 保护法规 | 违反不正当竞争法规 | 传销及违法直销 | |
受理量(件) | 1823 | 1670 | 932 | 865 | 386 |
占此类 百分比（%） | 24.09% | 22.07% | 12.32% | 11.43% | 5.10% |
增幅（%） | 26.33% | -22.47% | -25.32% | 0.82% | 1.31% |
三、咨询情况
受理咨询411823件，同比增长3.96%。其中，涉及工商业务咨询246624件，占咨询总量59.89%，主要集中在申诉举报处理和服务消费；非工商业务咨询165199件，占咨询总量40.11%。
具体情况如下：
表五：
项目 | 工商业务咨询（246624件） | |||
类别 | 申诉举 报处理 | 服务消费 | 商品质量 | 食品 安全 |
受理量（件） | 27875 | 12045 | 4910 | 1432 |
占此类百分比（%） | 11.30% | 4.88% | 1.99% | 0.58% |
同比增长（%） | 39.12% | 27.02% | 31.81% | 24.52% |
表六：
项目 | 非工商业务咨询（165199件） | ||
类别 | 检测机构 | 其他行政部门 | 社会团体或组织 |
受理量（件） | 2111 | 1814 | 251 |
占此类百分比（%） | 1.28% | 1.10% | 0.15% |
同比增长（%） | 83.89% | 28.38% | 102.42% |
四、2018年省工商局消保处（12315办公室）受理投诉举报情况统计
2018年，省工商局消保处（12315办公室）共受理消费者咨询投诉举报413件。其中，自办295件，转市州局办理62件，现场咨询56件。
图三：2018年省工商局消保处（12315办公室）受理消费者投诉举报来源情况组成图
报：国家工商总局消保局
送：省局办公室，省局宣传中心，各市州工商局消保科、12315指挥中心，
湖南工商红盾信息网，《湖南消费》，《湖南工商行政管理》。
湘公网安备43010302000517号